{"id":105620,"date":"2021-04-01T18:00:00","date_gmt":"2021-04-01T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dacgroup.com\/revue-du-podcast-les-conseils-de-jay-baer-star-du-digital-americain-pour-une-experience-client-reussie-2\/"},"modified":"2024-12-31T05:30:51","modified_gmt":"2024-12-31T10:30:51","slug":"revue-du-podcast-les-conseils-de-jay-baer-star-du-digital-americain-pour-une-experience-client-reussie-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dacgroup.com\/fr-ca\/perspectives\/blog\/strategy\/revue-du-podcast-les-conseils-de-jay-baer-star-du-digital-americain-pour-une-experience-client-reussie-2\/","title":{"rendered":"Revue du Podcast : Les conseils de Jay Baer, star du digital am\u00e9ricain, pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie"},"content":{"rendered":"<div style=\"width: 100%; height: 170px; margin-bottom: 20px; border-radius: 10px; overflow: hidden;\"><iframe style=\"width: 100%; height: 170px;\" src=\"https:\/\/player.captivate.fm\/episode\/8b3f5ffd-9089-42a2-8b06-0566e5dd272b\" frameborder=\"no\" scrolling=\"no\" seamless=\"\"><\/iframe><\/div>\n<p>Dans le dernier \u00e9pisode de Inside the Funnel, Dan, Nasser et Jenna s\u2019attaquent \u00e0 un des sujets les plus vagues et nuanc\u00e9s du marketing num\u00e9rique : l\u2019exp\u00e9rience client (XC). Et qui mieux que l\u2019orateur le plus inspirant au monde en mati\u00e8re de XC (et juge de BBQ certifi\u00e9), Jay Baer?<\/p>\n<p>Au cours de cette apparition qui fait de lui le premier invit\u00e9 de notre balado, Jay nous r\u00e9v\u00e8le des faits r\u00e9v\u00e9lateurs, des observations et autres le\u00e7ons \u00e9difiantes gr\u00e2ce \u00e0 son exp\u00e9rience incomparable. Voici ses opinions les plus controvers\u00e9es alors que les annonceurs dans toutes les industries \u00e0 travers le monde s\u2019ajustent \u00e0 cette nouvelle normalit\u00e9 et commencent \u00e0 appr\u00e9cier l\u2019importance grandissante de XC.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-55950\" src=\"\/wpe-content\/uploads\/2021\/03\/jay-baer-inside-the-funnel-1.jpg\" alt=\"Inside the Funnel balado marketing enregistr\u00e9 avec l\u2019invit\u00e9 Jay Baer\" width=\"652\" height=\"355\" \/><\/p>\n<ol>\n<li>\n<h2>L\u2019exp\u00e9rience compte plus que jamais<\/h2>\n<p>Cons\u00e9quence directe de la pand\u00e9mie, davantage de personnes font des achats pour la premi\u00e8re fois chez des entreprises avec qui elles n\u2019avaient jamais fait affaire auparavant. En m\u00eame temps, <a href=\"https:\/\/www.bbc.com\/worklife\/article\/20201203-why-the-pandemic-is-causing-spikes-in-break-ups-and-divorces\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">le nombre de divorces a augment\u00e9 de 34% et cela continue d\u2019augmenter<\/a>. La le\u00e7on \u00e0 retenir est donc que si le monde est vraiment devenu aussi impr\u00e9visible, mieux vaut consid\u00e9rer toutes ses options.<\/p>\n<p>\u00c9videmment, changer de fournisseur a toujours \u00e9t\u00e9 compliqu\u00e9, mais les \u00ab co\u00fbts de transition \u00bb sont souvent oubli\u00e9s par quiconque ayant l\u2019\u0153il paresseux. En 2021, les consommateurs ont soudainement beaucoup plus de chances de s\u2019en aller chez un concurrent. Donc en utilisant la m\u00eame logique, les clients de vos concurrents ont aussi beaucoup plus de chance de venir chez <em>vous<\/em>. Ce changement n\u2019est pas d\u00fb \u00e0 l\u2019\u00e9conomie mais plut\u00f4t \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience. \u00ab Avec qui est-il plus facile de faire affaire? Quelle option est la plus agr\u00e9able? \u00bb<\/p>\n<p>Alors que le magasinage en ligne devient un passe-temps \u00e0 part enti\u00e8re, cela a baiss\u00e9 de mani\u00e8re significative la barri\u00e8re \u00e0 l\u2019entr\u00e9e pour les nouvelles entreprises. Dans cette nouvelle normalit\u00e9, m\u00eame les adopteurs les plus tardifs sont \u00e0 l\u2019aise avec le magasinage sur les r\u00e9seaux sociaux, en prenant leur chance avec ces chaussons qui ont l\u2019air confortables d\u2019une marque dont ils n\u2019ont jamais entendu parler avant de voir ce qui est livr\u00e9 \u00e0 leur porte. Vous ne voulez pas voir votre base de clients s\u2019int\u00e9resser \u00e0 vos concurrents? L\u2019exp\u00e9rience compte.<\/li>\n<li>\n<h2>La plupart des initiatives XC \u00e9chouent<\/h2>\n<p>On estime que 70% des initiatives XC ne produisent aucun retour sur investissement. Ce n\u2019est pas d\u00fb au manque d\u2019enthousiasme des organisations pour la XC, mais plut\u00f4t qu\u2019elles ont tendance \u00e0 la traiter comme un facteur isol\u00e9. Mais en fait, la XC est le r\u00e9sultat de dizaines, voire de centaines, de d\u00e9cisions d\u2019affaires quotidiennes. Les initiatives les plus efficaces se font \u00e0 petite \u00e9chelle : elles arr\u00eatent, d\u00e9marrent ou changent quelque chose de mani\u00e8re tangible afin de rendre la XC meilleure. Parce que les entreprises les plus ambitieuses d\u00e9marrent avec des \u00e9tapes simples (comme nous l\u2019avons explor\u00e9 dans notre <a href=\"\/fr-ca\/blog\/revue-du-balado-5-extraits-de-notre-episode-omnicanal\/\">\u00e9pisode sur l\u2019omnicanal<\/a>), il vaut mieux commencer avec quelque chose de modeste plut\u00f4t que de voir trop grand.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-55923\" src=\"\/wpe-content\/uploads\/2021\/03\/paper-boat.jpg\" alt=\"Un bateau en papier sur l\u2019eau\" width=\"612\" height=\"306\" \/><\/p>\n<p>La XC est la repr\u00e9sentation abstraite des centaines de choses que vous faites correctement (et incorrectement), et m\u00eame les CMO les plus \u00e9clair\u00e9s ont souvent tort quand ils d\u00e9clarent que les \u00ab soft channels \u00bb comme les r\u00e9seaux sociaux ne sont pas mesurables. Le probl\u00e8me en fait c\u2019est qu\u2019ils sont <em>trop<\/em> mesurables. Bien que nous ayons acc\u00e8s \u00e0 plus de donn\u00e9es que jamais, nous sommes aussi constamment \u00e0 la recherche d\u2019intuitions ou d\u2019insights \u00e0 raccrocher \u00e0 nos objectifs d\u2019affaires. La cl\u00e9 n\u2019est pas le big data, mais plut\u00f4t une meilleure compr\u00e9hension.<\/li>\n<li>\n<h2>Trois cl\u00e9s pour une XC efficace<\/h2>\n<p>Les avocats sp\u00e9cialis\u00e9s en divorce, les fabricants de chaussons, les industries de VR et de p\u00eache\u2026 Tout le monde n\u2019a pas souffert de la crise au cours de l\u2019an pass\u00e9. Le prochain d\u00e9fi pour ces chanceux sera d\u2019offrir des exp\u00e9riences afin de g\u00e9n\u00e9rer de la loyaut\u00e9 (et de nouvelles affaires) dans un monde ou les clients sont de plus en plus enclins \u00e0 changer de fournisseur. Comme Jay le dit :<\/p>\n<blockquote><p>On ne parle pas de baisser ses prix afin d\u2019\u00eatre le moins cher ni de l\u2019exp\u00e9rience client comme une id\u00e9e abstraite. Il faut se concentrer sur les choses qui int\u00e9ressent le plus les clients. Honn\u00eatement, dans toutes les industries, les trois choses que veulent vraiment les clients sont : que vous soyez <strong>rapide<\/strong>, que vous soyez <strong>clair<\/strong> et que vous soyez <strong>aimable<\/strong>\u2026 Instaurez des programmes sp\u00e9cifiques ayant pour but d\u2019am\u00e9liorer graduellement ces trois aspects de la XC et vous serez sur le chemin du succ\u00e8s.<\/p><\/blockquote>\n<\/li>\n<section data-role=\"forward-email-subscription-container\" class=\"full-width w-100 d-flex justify-content-center align-items-center bg-c7f2b3\">\n    \n    <div class=\"max-w-1400 w-100 form\">\n        <div class=\"text-content-container\">\n            <h2>\n                Plus de nouvelles            <\/h2>\n            <p class=\"subtitle\">\n                Recevez des analyses exclusives sur les tendances cl\u00e9s du num\u00e9rique, directement par courriel.            <\/p>\n        <\/div>\n\n        <div data-role=\"form-group\">\n            <div class=\"d-flex flex-column w-100\">\n                <form data-forward-email-form class='custom-hubspot-form' id='hubspot_form_69dc60043bd86'>\n    <div class='d-flex input'>\n        <input type='email' class='form-control me-2 input' placeholder='Courriel' aria-label='Email' name='email' required>\n        <button type='submit' class='btn_primary-filled_white'>Soumettre<\/button>\n    <\/div>\n    <p class='hubspot-status'><\/p>\n<\/form>\n<script>\njQuery(document).ready(function($) {\n    var form = $('#hubspot_form_69dc60043bd86');\n    form.on('submit', function(event) {\n        event.preventDefault();\n\n        \/\/ Get email input value\n        var emailInput = form.find('input[name=\"email\"]');\n        var email = emailInput.val().trim();\n\n        \/\/ Required HubSpot fields\n        var portalId = '5408011';\n        var formId = 'abac2954-39ca-4f0f-a2d7-0f175625a82e';\n\n        \/\/ Prepare the data payload\n        var data = {\n            fields: [\n                {\n                    name: 'email',\n                    value: email\n                }\n            ],\n            context: {\n                pageUri: window.location.href,\n                pageName: document.title\n            },\n            submittedAt: new Date().getTime()\n        };\n\n        \/\/ Get the status element for this form\n        var statusElement = form.siblings('.forward-email-status-container');\n\n        \/\/ Send the data to HubSpot\n        fetch('https:\/\/api.hsforms.com\/submissions\/v3\/integration\/submit\/5408011\/abac2954-39ca-4f0f-a2d7-0f175625a82e', {\n            method: 'POST',\n            headers: {\n                'Content-Type': 'application\/json'\n            },\n            body: JSON.stringify(data)\n        })\n        .then(response => {\n            if (response.ok) {\n                if(statusElement) {\n                    statusElement.text('Merci de vous \u00eatre abonn\u00e9(e) !');\n                    statusElement.css('color', 'green');\n                }\n\n                var userInfo = JSON.parse(localStorage.getItem('userInfo'));\n                if (userInfo) {\n                    userInfo.event = 'Form_submit';\n                    userInfo.email = email;\n                    userInfo.form_name = 'Newsletter';\n                    window.dataLayer = window.dataLayer || [];\n                    window.dataLayer.push(userInfo);\n                }\n\n                emailInput.val(''); \/\/ Clear the email field\n                window.dispatchEvent(new CustomEvent('newsletter-submit'));\n            } else {\n                return response.json().then(error => {\n                    if(statusElement) {\n                        statusElement.text('Error: ' + error.message);\n                        statusElement.css({\n                            'color': 'red',\n                            'padding-top': '10px'\n                        });\n                    }\n                });\n            }\n        })\n        .catch(error => {\n            console.error('Error:', error);\n            statusElement.text(\"Une erreur s'est produite lors de la soumission du formulaire.\");\n            statusElement.css({\n                'color': 'red',\n                'padding-top': '10px'\n            });\n        });\n    });\n\n    window.addEventListener('message', function(event) {\n        const isFormCallback = event.data.type === 'hsFormCallback';\n        const isFormSubmitted = event.data.eventName === 'onFormSubmitted';\n        const iscurrentForm = !!event?.data?.id ? 'abac2954-39ca-4f0f-a2d7-0f175625a82e'.trim() == event?.data?.id : false; \n\n        if( isFormCallback && isFormSubmitted && iscurrentForm ) {\n            console.log('event', event);\n            window.location.href = 'https:\/\/www.dacgroup.com\/fr-ca\/merci\/';\n        }\n    });\n});\n<\/script>                <span class=\"forward-email-status-container\"><\/span>\n            <\/div>\n\n            <button id=\"forward-form-submission\" class=\"subscribe-btn\" type=\"button\" onclick=\"triggerButton(this)\">\n                <span class=\"d-inline-block\">\n                    SOUMETTRE                <\/span>\n                <span class=\"d-inline-block bell-container\">\n                    <svg width=\"28\" height=\"28\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n                        <path fill-rule=\"evenodd\" clip-rule=\"evenodd\" d=\"M3.5458 14.4774L4.50055 13.234C4.50657 11.8629 4.56791 9.80824 5.17539 8.00401C5.52706 6.95953 6.09459 5.89126 7.03537 5.08C7.70533 4.50227 8.51103 4.10149 9.44696 3.90922C9.50872 3.69984 9.5922 3.49047 9.70471 3.28979C9.91134 2.92122 10.2194 2.57523 10.654 2.33189C11.0827 2.09183 11.5478 2 12 2C12.4355 2 12.8969 2.08208 13.3272 2.31763C13.7695 2.55969 14.0812 2.91045 14.2866 3.28943C14.3999 3.49849 14.4813 3.71787 14.5396 3.93682C15.5444 4.18145 16.3788 4.69659 17.0444 5.38131C17.9498 6.3126 18.4937 7.50224 18.8321 8.60503C19.3645 10.3395 19.4725 12.1499 19.4944 13.1421C19.9371 13.6338 20.3502 14.1627 20.6914 14.626C21.9447 16.3277 20.6148 18.5001 18.7001 18.5001L5.52863 18.5C3.45543 18.5 2.28314 16.1217 3.5458 14.4774Z\" stroke=\"#171616\" \/>\n                        <path fill-rule=\"evenodd\" clip-rule=\"evenodd\" d=\"M9.0857 19.3749C9.431 19.1461 9.89639 19.2405 10.1252 19.5858C10.874 20.7159 12.7481 21.0858 13.9 19.5501C14.1485 19.2187 14.6186 19.1516 14.95 19.4001C15.2813 19.6486 15.3485 20.1187 15.1 20.4501C13.2518 22.9143 10.126 22.3027 8.87475 20.4143C8.64596 20.069 8.74041 19.6037 9.0857 19.3749Z\" fill=\"#171616\" \/>\n                    <\/svg>\n                <\/span>\n            <\/button>\n        <\/div>\n    <\/div>\n\n    \n    <script>\n        function triggerButton(button) {\n\n            var container = button.closest('[data-role=\"forward-email-subscription-container\"]');\n            var form = container.querySelector('[data-forward-email-form]');\n\n            if (form) {\n                jQuery(form).find(\"button[type='submit']\").trigger('click');\n            }\n        }\n    <\/script>\n\n<\/section>\n\n\n<li>\n<h2>Mesurer les objectifs XC<\/h2>\n<p>Il se peut que vous ayez en place un ensemble impressionnant de m\u00e9triques mesurant la XC (CSAT, NPS, CES, revenus r\u00e9currents, taux de partage) mais, comme nous l\u2019avons vu plus haut, les initiatives XC les plus efficaces sont \u00e0 la fois simples et r\u00e9alisables.<\/p>\n<p>Par exemple, vous pourriez vous donner 90 jours pour augmenter la rapidit\u00e9 avec laquelle vous r\u00e9pondez \u00e0 vos clients de 15%. Prenez les mesures simples n\u00e9cessaires, puis mettez en place des pr\u00e9-tests et des post-tests. Si vous \u00eates heureux avec r\u00e9sultats, cr\u00e9ez-vous un d\u00e9fi similaire en s\u00e9parant les variables, comme avec un <a href=\"\/fr-ca\/services\/analytique-web-et-mesure-de-performance\/\">test A\/B ou un test avec de multiples variantes<\/a>. Vous ne pouvez pas faire six changements \u00e0 la fois.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-55930\" src=\"\/wpe-content\/uploads\/2021\/03\/dashboard.jpg\" alt=\"Application d\u2019analytique de site faite \u00e0 partir de z\u00e9ro. C\u2019est une interface imaginaire.\" width=\"612\" height=\"306\" \/><\/p>\n<p>En regardant vos chiffres, n\u2019oubliez pas que les r\u00e9sultats sont corr\u00e9latifs et non causatifs. Cette id\u00e9e que r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone plus vite ou bien que r\u00e9pondre \u00e0 un avis plus vite va contribuer directement \u00e0 une augmentation des revenus est fantaisiste, mais des tendances vont \u00e9merger \u00e0 mesure que le temps passe. Bien qu\u2019on ne puisse pas prouver de mani\u00e8re d\u00e9finitive la corr\u00e9lation entre une r\u00e9ponse rapide aux courriels et l\u2019augmentation des revenus, les revenus ont tendance \u00e0 suivre de toute mani\u00e8re\u2026 Donc autant continuer \u00e0 le faire.<\/li>\n<li>\n<h2>La XC pour la r\u00e9tention vs. la XC pour l\u2019acquisition<\/h2>\n<p>La r\u00e9tention de clients est typiquement due \u00e0 la comp\u00e9tence : \u00e9viter les erreurs, communiquer de mani\u00e8re claire et faire des suivis. C\u2019est critique car cela r\u00e9duit le taux de roulement de la client\u00e8le, mais il y a un sentiment g\u00e9n\u00e9ral grandissant que la comp\u00e9tence ne cr\u00e9e pas de conversation. Personne ne fait l\u2019\u00e9loge de restaurants, de d\u00e9taillants ou des entreprises qui sont simplement ad\u00e9quates. C\u2019est pour cela qu\u2019on ne voit pas d\u2019avis \u00e0 trois \u00e9toiles.<\/p>\n<p>Parce que nous avons tous tendance \u00e0 discuter des choses qui sont diff\u00e9rentes et \u00e0 ignorer les choses qui sont moyennes, les marques sont incit\u00e9es \u00e0 donner \u00e0 leurs clients une histoire \u00e0 raconter et \u00e0 en faire des annonceurs b\u00e9n\u00e9voles. Le service devient alors l\u2019ingr\u00e9dient cl\u00e9, surtout pour les avis, parce sa variance est beaucoup plus importante que celle des produits.<\/p>\n<p>L\u2019exemple classique de Jay est <a href=\"https:\/\/www.bdandcopc.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bogdanoff Dages et Cie., P. C.<\/a>, une petite entreprise comptable \u00e0 Indianapolis qui offre les m\u00eames solutions que 10 000 autres entreprises similaires aux \u00c9.U. (retours personnels, retours pour les petites entreprises, conseil fiscal), mais mise beaucoup sur la \u00ab rapidit\u00e9 \u00bb de son service pour se diff\u00e9rencier. Ces comptables r\u00e9pondent rapidement \u00e0 chaque client sur tous les canaux en moins de 5 minutes. C\u2019est un avantage auquel on s\u2019attend rarement lorsqu\u2019on s\u2019adresse \u00e0 des comptables. Le r\u00e9sultat est du marketing gratuit sous la forme d\u2019un nombre surprenant d\u2019avis positifs sur les diverses plateformes, la plupart faisant r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la rapidit\u00e9 du service.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>\u00c9coutez, apprenez, savourez<\/h2>\n<p>Le cr\u00e9ateur de Geek Squad, Robert Stephens, remarquait de mani\u00e8re c\u00e9l\u00e8bre que \u00ab la publicit\u00e9 est la taxe pay\u00e9e par les gens ordinaires \u00bb. Ce n\u2019est \u00e9videmment pas enti\u00e8rement vrai, il y a un moment et un lieu appropri\u00e9 pour la publicit\u00e9, mais le fait est que les marques ayant le plus de r\u00e9ussite font le moins de publicit\u00e9 parce que leurs clients font cela pour elles. Seulement s\u2019ils ont une histoire \u00e0 raconter, bien s\u00fbr.<\/p>\n<p>Mais ne nous croyez pas sur parole : mettez votre bouilloire \u00e0 chauffer et \u00e9couter l\u2019expert directement. Plongez-vous dans l\u2019esprit de Jay, son charme et sa perspicacit\u00e9; apprenez-en plus \u00e0 propos de la notion grandissante de \u00ab foss\u00e9 d\u2019incertitude \u00bb et d\u00e9couvrez comment Delta Airlines a caus\u00e9 des larmes (de joie) \u00e0 Jay et sa femme. \u00c9coutez maintenant sur <a href=\"https:\/\/open.spotify.com\/episode\/2CD8nutnHbFwBOYXQmNjCl?si=0dde2d3bffb1455c\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Spotify<\/a>, <a href=\"https:\/\/podcasts.apple.com\/ca\/podcast\/cx-customer-reviews-and-50-cases-of-beer-a-chat-with-jay-baer\/id1533975355?i=1000511428882\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Apple Podcasts<\/a>, <a href=\"https:\/\/podcasts.google.com\/feed\/aHR0cHM6Ly9mZWVkcy5jYXB0aXZhdGUuZm0vaW5zaWRlLXRoZS1mdW5uZWw\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Google Podcasts<\/a>, <a href=\"https:\/\/music.amazon.com\/podcasts\/ec3b53d6-881d-4c41-a030-997f22d95df4\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Amazon Music<\/a>, ou l\u00e0 o\u00f9 vous \u00e9coutez vos balados!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans le dernier \u00e9pisode de Inside the Funnel, Dan, Nasser et Jenna s\u2019attaquent \u00e0 un des sujets les plus vagues et nuanc\u00e9s du marketing num\u00e9rique : l\u2019exp\u00e9rience client (XC). 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