Le 16 octobre 2019, les leaders des marques de détail les plus en vue de l’Ouest canadien ont pris la parole lors de la conférence Retail West 2019, tenue au Hyatt Regency de Vancouver. Une journée bien remplie de conférences et d’exposés de marques telles que Aritzia, Saje, Best Buy, Save on Foods, Marks’, et bien d’autres, réunies pour discuter des dernières tendances en matière de marketing et des perspectives du monde de la vente au détail.
Au cas où vous auriez manqué l’événement, voici un bref récapitulatif des principaux points à retenir de la journée :
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La génération Z prend la relève des millénariaux en tant que premier groupé démographique cible
Nous sommes à un moment où la génération du millénaire s’éloigne lentement de l’objectif, laissant la place à une génération de consommateurs plus jeune, qui est élevée à une époque où la technologie a imprimé une certaine norme de commodité et d’attentes. Pour certaines industries, plus que d’autres, le succès d’une marque dépendra de sa compréhension des besoins et du comportement de la « Génération Z ».
Grandir avec l’intelligence artificielle a laissé croire à cette génération que tout est organisé pour elle et le fait que les marques sachent « qui je suis » et « ce que je veux » n’est que le mode de vie par défaut. Pourtant, la génération Z est pessimiste quant à sa vision de l’avenir, craignant de posséder moins et d’être fortement malmenée par des facteurs externes tels que le changement climatique. Les jeunes ripostent en soutenant des marques respectueuses de l’environnement. 11 % des consommateurs interrogés ont cité « la protection de l’environnement » comme raison d’éviter une marque qui contreviennent à leurs valeurs personnelles, et 89 % des internautes interrogés âgés de 18 à 23 ans estiment que les marques devraient avoir pour objectif de faire le bien dans le monde.
En soutien à cela, le président de Lush, Peter Higgins, a souligné sa vision, déclarant avec audace sur la scène principale son objectif de « créer une révolution cosmétique pour sauver la planète ».
On s’attend donc maintenant des marques qu’elles atténuent « l’anxiété de la génération Z » et parviennent à comprendre leurs besoins et leurs valeurs. Les Z influant sur 36 % des achats des ménages et à 48 % sur l’importance perçue des caractéristiques des produits au sein d’une famille, il s’agit bien d’une force incontournable.
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Parlez à vos équipes en magasin pour obtenir des informations précieuses sur vos clients
Sally Parrott, VP Marketing d’Aritzia, a déclaré en toute confiance que « vos magasins sont vos lignes de front : essayez d’apprendre des gens qui y travaillent ». Les marques qui cherchent à créer une expérience pour leurs clients doivent commencer par travailler avec leurs employés sur le terrain. Il y a une tendance à regarder strictement les données, mais il est trop souvent facile d’oublier que les employés et les représentants du service clientèle sont ceux qui sont quotidiennement en contact avec vos clients.
Ces jours-ci, l’accent est mis sur la constitution de « la bonne équipe » et la création d’un environnement axé sur le bien-être et la reconnaissance de ses collaborateurs. Trouver les bonnes personnes peut parfois signifier d’embaucher des personnes plus futées que vous : une stratégie ne peut être qu’aussi bonne que les gens qui la mettent en œuvre.
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Les programmes de fidélisation et la personnalisation sont essentiels
James Pelletier, Best Buy, explique que les marques « font des efforts pour suivre un chemin d’achat qui n’est pas linéaire. Les professionnels du marketing doivent savoir que différents médias attirent des personnes différentes : Dan Howe, président de Morerewards.ca, l’a souligné en ajoutant que « nous devons exploiter tous les points de contact dont nous disposons ».
À une époque où les marques s’efforcent de promouvoir le marketing personnalisé, les programmes de fidélisation et de récompenses suscitent un vif intérêt. Ces programmes aident généralement les marques à établir une relation directe avec leurs clients tout en suscitant le sentiment qu’elles sont reconnues et valorisées par la marque. Les sondages ont montré que 76 % des opérateurs de programmes de fidélisation croient que ces programmes ont une incidence sur la fréquence à laquelle un client achète d’une marque, et 57 % des membres de programmes se sont dits d’accord.
La loyauté permet non seulement de personnaliser l’expérience de chacun de vos clients, mais offre également aux marques une autre couche de données qui peut s’avérer extrêmement utile pour comprendre le comportement de leurs clients.
Comme la technologie continue d’évoluer grâce à l’apprentissage automatique et à l’intelligence artificielle, la personnalisation deviendra plus apparente. Lorsque l’équipe de Saje Wellness a joué son expérience client personnalisée sur la scène principale, elle a démontré que la marque était fermement convaincue que « la personnalisation doit être personnelle ».
Ravis d’avoir participé à un événement aussi réussi, nous sommes impatients de voir ce qui nous attend pour ce qui est des événements à venir en 2020. À mesure que la technologie continuera d’évoluer et que des perturbations s’ensuivront, ces conversations stimulantes entre leaders de l’industrie nous aideront à mieux comprendre le paysage, et façonneront nos expériences pour les années à venir.
Si vous vous rendez à une conférence cette année, n’hésitez pas à rechercher l’équipe de DAC : nous serions ravis d’avoir une conversation avec vous ! Ou encore, contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir davantage sur notre approche du référencement local.
