\n Nuestra Newsletter <\/h2>\n
\n Recibe en tu bandeja de entrada informaci\u00f3n
exclusiva sobre lo m\u00e1s relevante
del marketing digital. <\/p>\n <\/div>\n\n
\n
\n
La fidelizaci\u00f3n ya no es lo que era, y eso es bueno. Los consumidores de hoy no s\u00f3lo buscan recompensas, sino relaciones aut\u00e9nticas con marcas que reflejen sus valores, respeten su tiempo y les reconozcan como personas. A medida que aumentan las expectativas, las marcas que consigan los mejores resultados ser\u00e1n las que evolucionen del pensamiento transaccional a estrategias basadas en la experiencia, en las que la fidelidad se gane en cada interacci\u00f3n, no se compre con puntos.<\/p>\n\n\n\n
2024 marc\u00f3 un punto de inflexi\u00f3n en la experiencia del cliente, pero no en el buen sentido. Seg\u00fan datos recientes compartidos en el webinar de eMarketer en el que participaron Adobe y frog NA<\/a>, el a\u00f1o pasado fue el peor para la experiencia del cliente en m\u00e1s de una d\u00e9cada. Este declive no se produjo en el vac\u00edo. Fue impulsado por las crecientes expectativas de los consumidores que chocan con la incapacidad de las marcas para ofrecer experiencias sin fisuras, personalizadas y ricas en valor en todos los canales.<\/p>\n\n\n\n Los consumidores de hoy en d\u00eda esperan m\u00e1s; no s\u00f3lo personalizaci\u00f3n, sino interacciones que les hagan sentir relevantes, y mutuamente beneficiosas. Sin embargo, como se mencion\u00f3 durante el webinar, s\u00f3lo el 3% de los consumidores sienten que las marcas est\u00e1n realmente “orientadas al cliente”. Incluso los programas de fidelizaci\u00f3n monetaria, anta\u00f1o un pilar clave de la retenci\u00f3n, se est\u00e1n quedando cortos. Un asombroso 90% de los consumidores tiene una percepci\u00f3n negativa de los programas de fidelizaci\u00f3n, a menudo porque los consideran transaccionales, impersonales y alejados de la experiencia real de la marca. Los consumidores est\u00e1n dispuestos a compartir sus datos, pero cuando no se traducen en un valor o una conexi\u00f3n significativos, la confianza se erosiona.<\/p>\n\n\n\n Con un 60% de consumidores que afirman sentirse frustrados con las experiencias digitales (mientras que el 85% de las marcas creen que ofrecen personalizaci\u00f3n), la fidelidad es m\u00e1s dif\u00edcil que nunca de ganar y m\u00e1s f\u00e1cil que nunca de perder.<\/p>\n\n\n\n Durante a\u00f1os, los programas de fidelizaci\u00f3n han sido la herramienta m\u00e1s utilizada para retener a los clientes. Con unos cuantos puntos y un descuento, los clientes volv\u00edan, hasta que dejaban de hacerlo. La realidad es que el modelo tradicional de fidelizaci\u00f3n transaccional ya no es suficiente. Los consumidores de hoy en d\u00eda son inteligentes, selectivos y cada vez m\u00e1s conscientes de que la estrategia de compromiso de una marca es unilateral.<\/p>\n\n\n\n Los programas de fidelizaci\u00f3n transaccionales suelen centrarse en incentivos a corto plazo: ganar, canjear, repetir. Pero este enfoque suele fomentar la fidelidad al programa en s\u00ed, no a la marca que lo respalda. El modelo se ha saturado tanto que ya no basta para validar una decisi\u00f3n de compra. Es m\u00e1s probable que los compradores busquen el mayor descuento que puedan encontrar, en lugar de comprometerse con una sola marca. Lo que realmente buscan es lealtad y recompensas profundamente personalizadas basadas en sus comportamientos, patrones y estilos de vida \u00fanicos. Quieren que las marcas se conviertan en una extensi\u00f3n de la propia: marcas que comprendan intuitivamente sus motivaciones y creen experiencias personalizadas y sin fisuras, sin requerir un esfuerzo adicional<\/p>\n\n\n\n A medida que evolucionan las expectativas, los clientes buscan relaciones, no s\u00f3lo recompensas. Quieren sentirse vistos, comprendidos y apreciados m\u00e1s all\u00e1 de la pantalla de la caja. Hoy en d\u00eda, la fidelidad a una marca refleja una preferencia constante por una marca espec\u00edfica, a pesar de las alternativas disponibles. No se trata s\u00f3lo de repetir la compra, sino de una conexi\u00f3n emocional, confianza y defensa a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n Un descuento puede llamar la atenci\u00f3n una vez, pero no generar\u00e1 lealtad duradera. Para seguir siendo relevantes, las marcas deben dise\u00f1ar experiencias que hagan que cada interacci\u00f3n cuente.<\/p>\n\n\n\n Hoy en d\u00eda, la fidelizaci\u00f3n ya no consiste s\u00f3lo en lo que los clientes obtienen, sino en c\u00f3mo se sienten. El paso de la fidelizaci\u00f3n transaccional a la hol\u00edstica representa un cambio fundamental en la forma en que las marcas deben concebir el compromiso a largo plazo. Mientras que los programas tradicionales se basan en puntos y ventajas, la fidelizaci\u00f3n hol\u00edstica se construye sobre la conexi\u00f3n emocional, los valores compartidos y las experiencias fluidas que abarcan todos los puntos de contacto.<\/p>\n\n\n\n En este nuevo modelo, la lealtad es la suma de todas las interacciones que un consumidor tiene con una marca, no s\u00f3lo las que conducen a una compra. Incluye el contenido con el que interact\u00faa, los mensajes y la creatividad que ve, el apoyo que recibe, las comunidades a las que se une y el prop\u00f3sito que representa una marca. Se basa en la experiencia, est\u00e1 impulsada por el valor y es intr\u00ednsecamente m\u00e1s humana.<\/p>\n\n\n\n Esto no significa que los programas de recompensas est\u00e9n obsoletos, pero s\u00ed que es necesario replantearlos como parte de una estrategia de fidelizaci\u00f3n m\u00e1s amplia, personalizada, coherente y adaptada al contexto. Los consumidores buscan activamente marcas que se alineen con su identidad y sus creencias. Valores compartidos como la sostenibilidad, el abastecimiento \u00e9tico y la inclusi\u00f3n ya no son opcionales, sino decisivos. De hecho, el 72% <\/a>de los consumidores globales est\u00e1n dispuesto a pagar m\u00e1s por productos sostenibles, mientras que el 55% <\/a>afirma que la responsabilidad medioambiental es extremadamente importante a la hora de elegir una marca. Y el 94% <\/a>afirma que es m\u00e1s probable que sea fiel a una marca que ofrezca total transparencia. Son los clientes que no s\u00f3lo vuelven, sino que traen a otros con ellos. Y no lo hacen por un descuento, sino por una conexi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n A medida que evoluciona la fidelizaci\u00f3n, est\u00e1 claro que las marcas deben ir m\u00e1s all\u00e1 de los viejos marcos y encontrarse con los consumidores all\u00ed donde est\u00e1n: en los valores, en la experiencia y en la comunidad. Los cuatro cambios siguientes, descritos en el webinar de Adobe y frog, definen el futuro de la fidelizaci\u00f3n y la personalizaci\u00f3n de las marcas.<\/p>\n\n\n\n La fidelizaci\u00f3n ya no es algo que se establece una sola vez; debe adaptarse y crecer con cada interacci\u00f3n. Los consumidores esperan que sus preferencias, comportamientos y valores influyan en la forma en que las marcas se relacionan con ellos en tiempo real y a trav\u00e9s de los canales. Hoy en d\u00eda, los clientes esperan que las marcas contin\u00faen donde lo dejaron en, es decir, que ofrezcan una experiencia personalizada sin interrupciones, independientemente de la interfaz o la plataforma. Aqu\u00ed es donde la inteligencia artificial desempe\u00f1a un papel fundamental, ya que permite personalizar el contenido, ofrecer las mejores ofertas y crear recorridos din\u00e1micos que se adaptan a las acciones del cliente. Seg\u00fan eMarketer, se espera que en los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os el 60% de las marcas pongan en marcha iniciativas de fidelizaci\u00f3n basadas en IA, no solo para retener a los clientes, sino para impulsar el crecimiento a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n Los clientes se relacionan con las marcas a trav\u00e9s de una media de siete canales antes de realizar una compra. Esperan coherencia en todos ellos. Los datos aislados y las experiencias desconectadas rompen la confianza. Un enfoque hol\u00edstico significa unificar datos, contenidos e interacciones para ofrecer experiencias sin fisuras, ya sea en la tienda f\u00edsica o en entornos digitales. La transparencia y la confianza tambi\u00e9n entran en juego aqu\u00ed; las pr\u00e1cticas de datos abiertos ayudan a construir el tipo de credibilidad en el que se basa la lealtad.<\/p>\n \n Recibe en tu bandeja de entrada informaci\u00f3n\u00bfPor qu\u00e9 est\u00e1 desapareciendo la lealtad transaccional?<\/h2>\n\n\n\n
Lealtad hol\u00edstica: La emoci\u00f3n por encima de los incentivos<\/h2>\n\n\n\n
Los cuatro cambios en la fidelizaci\u00f3n que definir\u00e1n la pr\u00f3xima era<\/h2>\n\n\n\n
1. De la est\u00e1tica a la adaptaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
2. Enfoque y consistencia hol\u00edstica<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n Nuestra Newsletter <\/h2>\n
exclusiva sobre lo m\u00e1s relevante
del marketing digital. <\/p>\n <\/div>\n\n \n \n