{"id":107459,"date":"2023-02-01T18:00:00","date_gmt":"2023-02-01T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dacgroup.com\/mejorando-el-rating-por-que-es-recomendable-responder-las-reviews-negativas\/"},"modified":"2024-12-30T06:57:50","modified_gmt":"2024-12-30T11:57:50","slug":"mejorando-el-rating-por-que-es-recomendable-responder-las-reviews-negativas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dacgroup.com\/es\/descubre\/blog\/local-search\/mejorando-el-rating-por-que-es-recomendable-responder-las-reviews-negativas\/","title":{"rendered":"Mejorando el rating: \u00bfpor qu\u00e9 es recomendable responder las reviews negativas?"},"content":{"rendered":"

Antes de comprar un producto o suscribirse a un servicio, muchos usuarios consultan en internet las opiniones de otros clientes para informarse antes de tomar una decisi\u00f3n. Las opiniones de los clientes son consideradas como un elemento aut\u00e9ntico, mucho m\u00e1s que la publicidad hecha por las propias marcas, y por tanto un aut\u00e9ntico argumento de venta. En resumen, es l\u00f3gico que las empresas inciten a sus clientes a escribir reviews en sus perfiles digitales, pero \u00bfhasta qu\u00e9 punto<\/em> es una cuesti\u00f3n cr\u00edtica?<\/p>\n

Por dar algunas cifras, se estima que el 95% de los consumidores consulta las reviews digitales antes de tomar una decisi\u00f3n de compra y el 91% de los consumidores de entre 18 y 34 a\u00f1os<\/a> se f\u00edan de las rese\u00f1as en l\u00ednea tanto como de las recomendaciones personales.<\/p>\n

Por tanto, animar a los clientes a escribir rese\u00f1as parece una buena pr\u00e1ctica no s\u00f3lo para captar su atenci\u00f3n sino tambi\u00e9n para incrementar la tasa de conversi\u00f3n (es otras palabras, el volumen de b\u00fasquedas para conseguir una acci\u00f3n, incluidos los clics para realizar una llamada, los clics para obtener una direcci\u00f3n y los clics a la web de la empresa). Algo que podemos tangibilizar analizando los efectos de estos elementos en un perfil de Google. Por ejemplo, cada incremento del 0,1 en el ratio de valoraci\u00f3n de las reviews la conversi\u00f3n puede mejorar un 4,4%<\/a>!<\/p>\n

Adem\u00e1s, tambi\u00e9n es importante fomentar que las reviews sean m\u00e1s extensas. El mes pasado, Google revel\u00f3 que las reviews m\u00e1s largas y las reviews con fotos se mantienen m\u00e1s tiempo en la parte superior de los listings locales de Google<\/a>. Tambi\u00e9n es interesante se\u00f1alar que el 57% de los consumidores s\u00f3lo toman en consideraci\u00f3n aquellas empresas que tienen una nota de 4 estrellas o superior, y Google asigna por defecto una nota de 4 estrellas o superior a cualquier review que incluya las palabras “mejor”, “top” o palabras clave similares. As\u00ed que la soluci\u00f3n para los establecimientos que se quedan justo por debajo del umbral de las 4 estrellas responder a las reviews para conseguir un impulso extra.<\/p>\n

Contestar las reviews es clave para reforzar el posicionamiento digital<\/h2>\n

Recibir reviews en es esencial para las empresas locales con puntos de negocio f\u00edsicos, pero responder a las mismas es tan importante como recibirlas. Tanto si las cr\u00edticas son positivas como negativas, responder a ellas no s\u00f3lo es una oportunidad para construir una presencia digital \u00f3ptima, sino tambi\u00e9n para demostrar a los clientes que sus opiniones son importantes, que las marcas les prestan atenci\u00f3n y se preocupan por ayudarles. Adem\u00e1s, incrementa el inter\u00e9s de los usuarios por esta marca. Prueba de ello es que un estudio reciente demostr\u00f3 que si una empresa responde al 100% de sus rese\u00f1as, la tasa de conversi\u00f3n puede mejorar m\u00e1s de un 16,4%<\/a>.<\/p>\n

\"Five<\/p>\n

No obstante, todos sabemos que la gesti\u00f3n de las rese\u00f1as puede ser dif\u00edcil para las empresas que gestionan y supervisan varias localizaciones, especialmente para las que operan a escala internacional. Pero, \u00bfc\u00f3mo pueden las empresas gestionar eficazmente su reputaci\u00f3n en m\u00faltiples ubicaciones?, \u00bfdeben responderse las reviews digitales?, \u00bfes realmente necesario responder en todos los casos, ya sean positivas o negativas? La respuesta es s\u00ed.<\/p>\n

Se ha demostrado que responder las reviews aumenta la nota global con el tiempo, incrementa la nota en torno a media estrella y aumenta la frecuencia de las reviews acompa\u00f1adas de texto. Parece evidente que, aunque pueda resultar dif\u00edcil encontrar tiempo, el esfuerzo merece la pena.<\/p>\n

Responder a las reviews negativas: Convirtiendo los problemas en oportunidades<\/h2>\n

Las cr\u00edticas negativas pueden causar perjuicios incalculables en la reputaci\u00f3n local e ignorarlas puede empeorar la situaci\u00f3n. No hay que olvidar que no s\u00f3lo se est\u00e1 respondiendo al usuario que ha posteado la review sino tambi\u00e9n a cualquiera que pueda verla, incluidos clientes potenciales.<\/p>\n

Los clientes potenciales que leen opiniones tambi\u00e9n buscan reviews negativas que hayan sido respondidas, con el fin de evaluar c\u00f3mo la empresa trata a sus clientes. Esta es una oportunidad para demostrar a los usuarios que la empresa toma muy en serio a sus clientes y usuarios, que trata de solventar las incidencias y mejorar sus productos o servicios.<\/p>\n

La forma de reaccionar a una cr\u00edtica es crucial. Si se mantiene una actitud y una disposici\u00f3n profesional, es posible generar oportunidades para convertir reviews negativas el un asset de relaciones p\u00fablicas a nuestro favor.<\/p>\n

C\u00f3mo responder a las cr\u00edticas negativas<\/h2>\n
    \n
  1. \n

    Sea lo que fuere, disc\u00falpate y muestra empat\u00eda<\/h3>\n

    Aunque la review negativa se considere infundada o injustificada, es prudente reconocer las preocupaciones del cliente y expresar simpat\u00eda.
    \n“Lamento saber que no ha quedado satisfecho con su experiencia con nosotros.”<\/em><\/li>\n

  2. \n

    Ser claro y conciso<\/h3>\n

    Para evitar que el cliente se enfade a\u00fan m\u00e1s, es recomendable no ofrecer muchos detalles, ni hacer preguntas quisquillosas (probablemente las respuestas no ser\u00e1n agradables). Tres frases cortas deber\u00edan bastar para decir lo que uno crea conveniente en cada caso.<\/li>\n

  3. \n

    Inyectando un poco de positividad<\/h3>\n

    Hay que dejar claro que la mayor\u00eda de los clientes est\u00e1n satisfechos con su experiencia.
    \n“Nos hemos forjado una s\u00f3lida reputaci\u00f3n por nuestra calidad en el servicio, y lamento sinceramente que en este caso no hayamos estado a la altura.”<\/em><\/li>\n

  4. \n

    La conversaci\u00f3n puede producirse de forma p\u00fablica<\/h3>\n

    Comunica los datos de contacto para que la persona\/s afectada\/s pueda\/n gestionar su queja en privado.
    \n“Me llamo Xabier, y soy el gerente de esta agencia. Me gustar\u00eda ayudar a mejorar esta situaci\u00f3n, as\u00ed que por favor no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo tan pronto como sea posible. Estoy seguro de que podemos encontrar una soluci\u00f3n \u00f3ptica para solucionar este inconveniente.”<\/em><\/li>\n

  5. \n

    Hay que evitar mencionar el nombre de la empresa y las palabras claves<\/h3>\n

    Cuando respondamos a reviews negativas, debemos asegurarnos de no mencionar el nombre de nuestra empresa ni las palabras clave relevantes. Este no es el tipo de contenidos que quieres que aparezca asociado a la empresa en los resultados de b\u00fasqueda.<\/p>\n

    \"A<\/li>\n<\/ol>\n

    Las respuestas a reviews son tan importantes tanto si son positivas como negativas<\/h2>\n

    \u00a1Es absolutamente necesario responder a las revies negativas, pero tambi\u00e9n es esencial responder a todas positivas!<\/p>\n

    Una review de cinco estrellas es una recompensa en s\u00ed misma, pero el trabajo no acaba aqu\u00ed. Es importante no olvidar que el 95% de los consumidores consultan las reviews y responder a una rese\u00f1a positiva es una gran oportunidad para atraer a clientes (actuales y potenciales) y conseguir visibilidad de marca de forma directa pero sutil. Las respuestas representan una oportunidad para aumentar el potencial SEO de una marca y puede optimizarse incluyendo el nombre de la empresa, palabras clave espec\u00edficas como la categor\u00eda y la localizaci\u00f3n en las respuestas.<\/p>\n

    Adem\u00e1s, los beneficios de clasificaci\u00f3n que recibe una empresa local si se hace bien, como por ejemplo una respuesta a una review, puede mejorar la clasificaci\u00f3n SEO de la propia review. Esta review positiva puede incluso empezar a aparecer en los resultados de b\u00fasqueda de su empresa, en funci\u00f3n de las palabras clave mencionadas en la review y la respuesta.<\/p>\n

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