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Ya hemos dejado atr\u00e1s los d\u00edas en que los consumidores protestaban en vano. Gracias a la llegada de internet y las redes sociales, las quejas de los usuarios ya no caen en saco roto, de hecho, todo lo contrario.<\/p>\n
Ahora, se ha amplificado el impacto de las rese\u00f1as online, llegando a una audiencia cada vez mayor. En este post exploraremos c\u00f3mo las rese\u00f1as afectan a la reputaci\u00f3n online de los hoteles.<\/p>\n
Las valoraciones y las rese\u00f1as se han convertido, sin discusi\u00f3n, la pieza m\u00e1s importante de informaci\u00f3n para clientes. el 95% de los que viajan por placer leen las rese\u00f1as<\/a> antes de reservar sus vacaciones. Y digo m\u00e1s, para el 81% de los viajeros<\/a> las rese\u00f1as online son lo m\u00e1s importante cuando van a reservar un hotel y el 49% no se arriesgar\u00edan nunca a reservar un hotel que no tenga \u201copiniones\u201d. Esto indica que las rese\u00f1as tienen un impacto directo en los ingresos de un hotel, y p\u00e1ginas como TripAdvisor tienen una gran influencia en las decisiones y el comportamiento de los consumidores.<\/p>\n De acuerdo con el informe de Street Fight, los directores de marketing en US creen que la gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n y las rese\u00f1as es una forma muy efectiva de retenci\u00f3n de consumidores. Otros ven la gesti\u00f3n de rese\u00f1as como una forma de aumentar la duraci\u00f3n de la vida del cliente, la notoriedad de marca y la conversi\u00f3n y ventas, e incluso para conseguir nuevos clientes.<\/p>\n Es sumamente importante cuidar la imagen de marca en redes sociales. Monitorizar las menciones es esencial para las marcas que quieran ser proactivas en cuanto a su reputaci\u00f3n online<\/a>.<\/p>\n \u00bfQu\u00e9 opinan de m\u00ed, mis clientes y mis posibles clientes, en redes sociales? \u00bfCu\u00e1les son los temas claves que emergen de las conversaciones online? \u00bfHay algo que se pueda hacer proactivamente para anticiparse? \u00bfQu\u00e9 estamos haciendo bien?<\/em><\/p>\n Son s\u00f3lo algunas preguntas a las que podemos responder si monitorizamos las menciones de marca en las redes sociales.<\/p>\n Empezamos a ver marcas que responden p\u00fablicamente a los comentarios y a las rese\u00f1as de sus consumidores. Esto implica que comprenden sus preocupaciones, simpatizan, se disculpan y ofrecen soluciones a sus necesidades y quejas. Esta involucraci\u00f3n de las marcas es la mejor pol\u00edtica para revertir una situaci\u00f3n.<\/p>\n Un art\u00edculo de la Harvard Business Review destaca la importancia de responder p\u00fablicamente a las valoraciones negativas de los usuarios.<\/a>. Davide Proserpio, Assistant Profesor de Marketing de la University of Southern California Marshall School of Business, y Giorgos Zervas, Profesor Asociado de Marketing en la Boston University Questrom School of Business, han querido probar la hip\u00f3tesis de que responder a las rese\u00f1as genera mejores valoraciones. Para ello, examinaron decenas de miles de rese\u00f1as de hoteles en TripAdvisor y sus respuestas. Encontraron que casi un tercio de las rese\u00f1as reciben respuesta.<\/p>\n Pero hay un hallazgo m\u00e1s intrigante: encontraron que cuando los hoteles responden a las rese\u00f1as, reciben un 12% m\u00e1s de valoraciones e incrementaba 0,12 de media en estrellas.<\/p>\n Tambi\u00e9n mencionaron que, aunque no parece un aumento significativo, es importante recordar que TripAdvisor redondea las calificaciones y es hacia la media estrella m\u00e1s cercana a la puntuaci\u00f3n.<\/p>\n Contestar a las rese\u00f1as es crucial. Los profesores Proserpio y Zervas tambi\u00e9n resolvieron que un tercio de los hoteles aunmentaban sus valoraciones en media estrella, s\u00f3lo seis meses despu\u00e9s de la primera respuesta a una rese\u00f1a. Esto muestra el gran impacto que tiene la gesti\u00f3n de la reputaci\u00f3n y la respuesta a las rese\u00f1as.<\/p>\n En DAC, entendemos que la importancia de reputation management. No es algo que las marcas se puedan permitir ignorar. Se ha convertido en cr\u00edtico para las empresas incluir el plan de Community Management como parte fundamental de su estrategia de marketing y contenidos<\/a>.<\/p>\n Hemos ayudado a muchos clientes a desarrollar directrices para el community Management, incluyendo consejos de respuestas y plantillas que se pueden usar para responder a los consumidores de forma m\u00e1s efectiva. Est\u00e1 demostrado el valor de crear un playbook con pautas de gesti\u00f3n para los medios sociales.<\/p>\n Las rese\u00f1as negativas sin inevitables, s\u00f3lo nos queda gestionarlas bien.<\/p>\n \n Recibe en tu bandeja de entrada informaci\u00f3nResponder a las rese\u00f1as<\/h2>\n
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