Antes de comprar un producto o suscribirse a un servicio, muchos usuarios consultan en internet las opiniones de otros clientes para informarse antes de tomar una decisión. Las opiniones de los clientes son consideradas como un elemento auténtico, mucho más que la publicidad hecha por las propias marcas, y por tanto un auténtico argumento de venta. En resumen, es lógico que las empresas inciten a sus clientes a escribir reviews en sus perfiles digitales, pero ¿hasta qué punto es una cuestión crítica?
Por dar algunas cifras, se estima que el 95% de los consumidores consulta las reviews digitales antes de tomar una decisión de compra y el 91% de los consumidores de entre 18 y 34 años se fían de las reseñas en línea tanto como de las recomendaciones personales.
Por tanto, animar a los clientes a escribir reseñas parece una buena práctica no sólo para captar su atención sino también para incrementar la tasa de conversión (es otras palabras, el volumen de búsquedas para conseguir una acción, incluidos los clics para realizar una llamada, los clics para obtener una dirección y los clics a la web de la empresa). Algo que podemos tangibilizar analizando los efectos de estos elementos en un perfil de Google. Por ejemplo, cada incremento del 0,1 en el ratio de valoración de las reviews la conversión puede mejorar un 4,4%!
Además, también es importante fomentar que las reviews sean más extensas. El mes pasado, Google reveló que las reviews más largas y las reviews con fotos se mantienen más tiempo en la parte superior de los listings locales de Google. También es interesante señalar que el 57% de los consumidores sólo toman en consideración aquellas empresas que tienen una nota de 4 estrellas o superior, y Google asigna por defecto una nota de 4 estrellas o superior a cualquier review que incluya las palabras «mejor», «top» o palabras clave similares. Así que la solución para los establecimientos que se quedan justo por debajo del umbral de las 4 estrellas responder a las reviews para conseguir un impulso extra.
Contestar las reviews es clave para reforzar el posicionamiento digital
Recibir reviews en es esencial para las empresas locales con puntos de negocio físicos, pero responder a las mismas es tan importante como recibirlas. Tanto si las críticas son positivas como negativas, responder a ellas no sólo es una oportunidad para construir una presencia digital óptima, sino también para demostrar a los clientes que sus opiniones son importantes, que las marcas les prestan atención y se preocupan por ayudarles. Además, incrementa el interés de los usuarios por esta marca. Prueba de ello es que un estudio reciente demostró que si una empresa responde al 100% de sus reseñas, la tasa de conversión puede mejorar más de un 16,4%.
No obstante, todos sabemos que la gestión de las reseñas puede ser difícil para las empresas que gestionan y supervisan varias localizaciones, especialmente para las que operan a escala internacional. Pero, ¿cómo pueden las empresas gestionar eficazmente su reputación en múltiples ubicaciones?, ¿deben responderse las reviews digitales?, ¿es realmente necesario responder en todos los casos, ya sean positivas o negativas? La respuesta es sí.
Se ha demostrado que responder las reviews aumenta la nota global con el tiempo, incrementa la nota en torno a media estrella y aumenta la frecuencia de las reviews acompañadas de texto. Parece evidente que, aunque pueda resultar difícil encontrar tiempo, el esfuerzo merece la pena.
Responder a las reviews negativas: Convirtiendo los problemas en oportunidades
Las críticas negativas pueden causar perjuicios incalculables en la reputación local e ignorarlas puede empeorar la situación. No hay que olvidar que no sólo se está respondiendo al usuario que ha posteado la review sino también a cualquiera que pueda verla, incluidos clientes potenciales.
Los clientes potenciales que leen opiniones también buscan reviews negativas que hayan sido respondidas, con el fin de evaluar cómo la empresa trata a sus clientes. Esta es una oportunidad para demostrar a los usuarios que la empresa toma muy en serio a sus clientes y usuarios, que trata de solventar las incidencias y mejorar sus productos o servicios.
La forma de reaccionar a una crítica es crucial. Si se mantiene una actitud y una disposición profesional, es posible generar oportunidades para convertir reviews negativas el un asset de relaciones públicas a nuestro favor.
Cómo responder a las críticas negativas
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Sea lo que fuere, discúlpate y muestra empatía
Aunque la review negativa se considere infundada o injustificada, es prudente reconocer las preocupaciones del cliente y expresar simpatía.
«Lamento saber que no ha quedado satisfecho con su experiencia con nosotros.» -
Ser claro y conciso
Para evitar que el cliente se enfade aún más, es recomendable no ofrecer muchos detalles, ni hacer preguntas quisquillosas (probablemente las respuestas no serán agradables). Tres frases cortas deberían bastar para decir lo que uno crea conveniente en cada caso.
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Inyectando un poco de positividad
Hay que dejar claro que la mayoría de los clientes están satisfechos con su experiencia.
«Nos hemos forjado una sólida reputación por nuestra calidad en el servicio, y lamento sinceramente que en este caso no hayamos estado a la altura.» -
La conversación puede producirse de forma pública
Comunica los datos de contacto para que la persona/s afectada/s pueda/n gestionar su queja en privado.
«Me llamo Xabier, y soy el gerente de esta agencia. Me gustaría ayudar a mejorar esta situación, así que por favor no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo tan pronto como sea posible. Estoy seguro de que podemos encontrar una solución óptica para solucionar este inconveniente.» -
Hay que evitar mencionar el nombre de la empresa y las palabras claves
Cuando respondamos a reviews negativas, debemos asegurarnos de no mencionar el nombre de nuestra empresa ni las palabras clave relevantes. Este no es el tipo de contenidos que quieres que aparezca asociado a la empresa en los resultados de búsqueda.
Las respuestas a reviews son tan importantes tanto si son positivas como negativas
¡Es absolutamente necesario responder a las revies negativas, pero también es esencial responder a todas positivas!
Una review de cinco estrellas es una recompensa en sí misma, pero el trabajo no acaba aquí. Es importante no olvidar que el 95% de los consumidores consultan las reviews y responder a una reseña positiva es una gran oportunidad para atraer a clientes (actuales y potenciales) y conseguir visibilidad de marca de forma directa pero sutil. Las respuestas representan una oportunidad para aumentar el potencial SEO de una marca y puede optimizarse incluyendo el nombre de la empresa, palabras clave específicas como la categoría y la localización en las respuestas.
Además, los beneficios de clasificación que recibe una empresa local si se hace bien, como por ejemplo una respuesta a una review, puede mejorar la clasificación SEO de la propia review. Esta review positiva puede incluso empezar a aparecer en los resultados de búsqueda de su empresa, en función de las palabras clave mencionadas en la review y la respuesta.
Cómo amplificar las reseñas positivas
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Agradecer y ser concreto
Es necesario dejar claro que hay una persona real detrás de la respuesta y mencionar un detalle concreto de la crítica.
«Muchas gracias por tus palabras. Tienes toda la razón, Marie es una planificadora financiera excepcional y realmente se preocupa por sus clientes!» -
No perder el foco del mensaje
Si bien las respuestas a las reviews positivas son una gran oportunidad para reforzar el posicionamiento SEO, así como las promociones cruzadas. Sin embargo, es imperativo que la respuesta se centre en la reseña e incluya exclusivamente palabras clave, así como otros elementos que complementarios a los puntos que se han planteado en la misma.
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Incluir nombre de la empresa y palabras clave
Para maximizar el beneficio del SEO con la incorporación del nombre, la categoría y la localización de la empresa.
«Todo el equipo de ACME Savings en Chicago está encantado de escuchar sus comentarios, y nos encantaría poder ayudarle con todas sus necesidades de planificación de la jubilación.» -
Incluir un CTA
Convirtiendo a ese cliente satisfecho en embajador de marca: ofrecerle otro producto o servicio, o apoyarnos en su contenido.
«pregúntanos por nuestra nueva APP de ahorro la próxima vez que nos visites… ¡y trae a un amigo para aprovechar las ventajas especiales!” -
Añadiendo un poco de magia
La respuesta será leída por otras personas, así que ¿por qué no aprovechar la oportunidad para mencionar una nueva función o promoción?
«¿Sabías que ya está disponible nuestra nueva cartera de ahorro?”
También hay que responder las reviews sin texto pero con cualificación
En la última década hemos asistido a una disminución del número de caracteres en las reseñas que dejan los clientes en Google y, en muchas situaciones, es habitual recibir reseñas (positivas o negativas) que contienen una valoración, pero no un comentario. No es ningún secreto que Google valora principalmente las opiniones con comentarios y, por lo tanto, las reseñas sin comentarios son menos útiles para mejorar tu reputación online. Sin embargo, sus respuestas son una excelente forma de añadir keywords a nuestro perfil de Google. Por eso es esencial responder a todas las reseñas, incluidas las que no tienen comentarios.
Para aprovechar al máximo las opiniones y valoraciones, las empresas también pueden responder a las opiniones dándoles sólo estrellas, sin comentarios escritos. De este modo, se añadirán palabras clave al perfil de Google Business que de otro modo no aparecerían. La tecnología nos permita responder a un gran número de reseñas, como el Asistente de respuesta a reseñas de DAC que permite crear y utilizar varias respuestas según sea necesario. Lo que garantiza que todos los usuarios pueden recibir una respuesta ad hoc a su review.
Parece evidente que, cada vez más, eres lo que tus reviews dicen de ti. La reputación digital es más importante que nunca, y si tu reputación es buena, puede causar una gran primera impresión. Por ello, no sólo es importante animar a los clientes a que escriban reseñas, sino que también es necesario analizarlas y conocer los puntos fuertes y débiles para ser más sólidos.
¿Quieres sacar el máximo partido a tus reviews? Con DAC estás en buenas. ¡Hablemos!
