In diesem exklusiven Interview f\u00fcr die DAC erl\u00e4utert Mat Povse, Senior Vice President des Geek Squad Services von Best Buy Canada, wie eine positive Arbeitskultur eine Marke st\u00e4rken und gleichzeitig Kundenbeziehungen optimieren kann. Bei den Geek Squad Services handelt es sich um den Bereich \u201eCustomer- und After Sales-Service\u201c von Best Buy.<\/p>\n
Povse ist verantwortlich f\u00fcr die Mitarbeiter- und Kundenbindung, den Sales-Bereich, den Umsatz von mehr als 180 Standorten in ganz Kanada und f\u00fcr die Entwicklung der Fulfillment-Prozesse der Geek Squad Services. Der Aufbau neuer und innovativer Partnerschaften sowie die Integration von Dienstleistungen und Einzelhandel haben den Omnichannel-Ansatz von Best Buy optimiert und bilden die Grundlage f\u00fcr das zuk\u00fcnftige Wachstum des Unternehmens.<\/p>\n
Povses Karriere f\u00fchrte ihn \u00fcber Stationen bei Compaq, TELUS und XM Satellite Radio zu LG Electronics, wo er als Vice President of Sales t\u00e4tig war. Anschlie\u00dfend fand er zu Best Buy Canada.<\/p>\n
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MP: Ich rufe mir und meinen Mitarbeitern immer wieder ins Ged\u00e4chtnis, dass es sich bei einem Unternehmen vor allem um eine organisierte Gruppe von Menschen handelt, und es allein die St\u00e4rke dieser Menschen ist, die wirklich z\u00e4hlt. Der Erfolg eines Unternehmens wird von Menschen getragen, und wenn es nicht so gut l\u00e4uft, sind es die Menschen in den jeweiligen Teams, die das Blatt wieder wenden k\u00f6nnen. Innovation wird oft durch Technologie erm\u00f6glicht, aber die Ideen dazu kommen von Menschen. Es sind die Mitarbeiter, die eine Marke zum Leben erwecken. Deshalb h\u00e4ngt die Gesundheit jeder Marke von denen ab, die an sie glauben. Und f\u00fcr den Umsatz gilt die altbekannte und wahre Weisheit: Wenn man sich um seine Mitarbeiter k\u00fcmmert, k\u00fcmmern die sich auch um ihre Kunden und das ist im Sinne der Aktion\u00e4re.<\/p>\n
MP: Technologie kann pers\u00f6nlichen Kontakt nicht ersetzen. Aber wir glauben nat\u00fcrlich schon, dass Technologie das Leben der Menschen bereichern kann und sollte. Das beeinflusst unsere Produktauswahl und bestimmt, wie wir mit E-Commerce und unserer IT-Infrastruktur umgehen. Hinter all der Technologie, die wir nutzen und die wir verkaufen, stehen aber Menschen. Denn wir sind alle auch Kunden und arbeiten kontinuierlich daran, die beste Kunden- und Benutzererfahrung zu vermitteln, genau so, wie wir es selbst sch\u00e4tzen w\u00fcrden.<\/p>\n
MP: Ja, vor allem, wenn Marketer es nicht verstehen, mit den Menschen eine Beziehung aufzubauen. Mit wem sprechen sie dann \u00fcberhaupt? F\u00fcr uns entsteht diese pers\u00f6nliche Beziehung in unseren Gesch\u00e4ften oder auf Veranstaltungen genauso wie durch unseren Service beim Kunden und wenn wir digital auftreten. Wir wollen mit unseren Kunden auf eine besonders pers\u00f6nliche Art in Kontakt treten. Unsere vernetzte Welt hilft uns dabei, unsere Kunden mit den Produkten zu erreichen, f\u00fcr die sie sich wirklich interessieren, und zwar an den Orten, an denen sie interessiert daran sind, mit unseren Botschaften in Kontakt zu kommen. Die Marke Best Buy glaubt an den Aufbau langfristiger Beziehungen zu ihren Kunden. Deswegen wissen wir auch, dass echte menschliche Begegnungen ein unumg\u00e4nglicher und nutzbringender Teil dieser Reise sind.\t<\/p>\n
MP: Indem sie akzeptieren, dass Bescheidenheit unbedingt eine St\u00e4rke ist \u2013 und keine Schw\u00e4che. Unsere Kultur bei Best Buy ist durch den Gedanken stetiger Optimierung gepr\u00e4gt. Egal, wie gut wir sind, wir k\u00f6nnen immer noch besser werden, und es macht Spa\u00df, an diesem Ziel zu arbeiten. Nat\u00fcrlich finden wir es gro\u00dfartig, wenn wir von unseren Kunden Best\u00e4tigung bekommen. Wir sch\u00e4tzen aber auch negatives Feedback sehr, denn es hilft uns, besser zu werden. Wir ermutigen unsere Teams, alles zu hinterfragen und deutlich zu sagen, wenn etwas keinen Sinn ergibt. Wir schaffen in Foren und auf Hackathons daf\u00fcr M\u00f6glichkeiten, so dass jeder geh\u00f6rt wird und dadurch positive Ver\u00e4nderungen vorantreiben kann.<\/p>\n
MP: Wir haben ein internes Motto bei Best Buy: \u201eBelong here, be you here.\u201c Unser Kundenstamm ist sehr divers, deswegen versuchen wir, Mitarbeiter mit m\u00f6glichst unterschiedlichen Hintergr\u00fcnden und vielseitigen Erfahrungen einzustellen. So etablieren wir Vielfalt als Geisteshaltung und bekommen mit, wie sich die W\u00fcnsche unserer Kunden entwickeln beziehungsweise ver\u00e4ndern und k\u00f6nnen unseren Kundendienst bestm\u00f6glich daran anpassen. Dann versuchen wir, in diesem emotional positiv aufgeladenen Beziehungsfeld w\u00fcnschenswerte Resultate zu definieren, damit unsere Mitarbeiter gute Ergebnisse erzielen k\u00f6nnen. Wir fordern nicht einfach nur einseitig gute Ergebnisse von den Mitarbeitern, sondern wollen die Rahmenbedingungen daf\u00fcr schaffen.<\/p>\n
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