{"id":105590,"date":"2021-03-16T18:00:00","date_gmt":"2021-03-16T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dacgroup.com\/podcast-ruckblick-5-unbezahle-einblicke-in-die-kundenerfahrung-von-jay-baer\/"},"modified":"2024-12-31T04:51:04","modified_gmt":"2024-12-31T09:51:04","slug":"podcast-ruckblick-5-unbezahle-einblicke-in-die-kundenerfahrung-von-jay-baer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.dacgroup.com\/de\/einblicke\/blog\/strategy\/podcast-ruckblick-5-unbezahle-einblicke-in-die-kundenerfahrung-von-jay-baer\/","title":{"rendered":"Podcast-R\u00fcckblick: 5 unbezahle Einblicke in die Kundenerfahrung von Jay Bear"},"content":{"rendered":"<div style=\"width: 100%; height: 170px; margin-bottom: 20px; border-radius: 10px; overflow: hidden;\"><iframe style=\"width: 100%; height: 170px;\" src=\"https:\/\/player.captivate.fm\/episode\/8b3f5ffd-9089-42a2-8b06-0566e5dd272b\" frameborder=\"no\" scrolling=\"no\" seamless=\"\"><\/iframe><\/div>\n<p>In der neuesten Folge von Inside the Funnel nehmen Dan, Nasser und Jenna eines der schwer fassbaren und nuancierten Themen des digitalen Marketings ins Visier: Customer Experience (CX). Und wer w\u00e4re besser geeignet, um zu plaudern, als der inspirierendste CX-Keynote-Speaker der Welt (und zertifizierter Grillmeister), Jay Baer?<\/p>\n<p>Jay hat als erster Gast des Podcasts die Messlatte sehr hoch gelegt, indem er aufschlussreiche Fakten, Beobachtungen und Lektionen aus seiner einzigartigen Berufserfahrung preisgibt. Dies sind seine hei\u00dfesten Erkenntnisse, w\u00e4hrend sich Marketer auf der ganzen Welt an die neue Normalit\u00e4t anpassen &#8211; und beginnen, die wachsende Bedeutung von CX in allen Branchen zu erkennen.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-55950\" src=\"\/wpe-content\/uploads\/2021\/03\/jay-baer-inside-the-funnel-1.jpg\" alt=\"Inside the Funnel Marketing-Podcast-Aufnahme mit Gast Jay Baer\" width=\"652\" height=\"355\" \/><\/p>\n<ol>\n<li>\n<h2>Erfahrung z\u00e4hlt mehr denn je<\/h2>\n<p>Als direkte Folge der Pandemie kaufen mehr Menschen zum ersten Mal bei Unternehmen ein, mit denen sie noch nie zu tun hatten. Gleichzeitig ist die <a href=\"https:\/\/legaltemplates.net\/resources\/personal-family\/divorce-rates-covid-19\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Scheidungsrate um 34% gestiegen und steigt weiter<\/a>. Die Lektion lautet: Wenn die Welt unberechenbar geworden ist, k\u00f6nnen Sie genauso gut alle Ihre M\u00f6glichkeiten in Erw\u00e4gung ziehen.<\/p>\n<p>Nat\u00fcrlich war es schon immer ein Problem, den Anbieter zu wechseln, aber &#8220;Wechselkosten&#8221; stehen normalerweise nicht im Vordergrund f\u00fcr jeden, der ein waches Auge hat. Ab 2021 ist es pl\u00f6tzlich viel wahrscheinlicher, dass Verbraucher zu einem Konkurrenten wechseln &#8211; und nach der gleichen Logik ist es jetzt auch wahrscheinlicher, dass die Kunden Ihres Konkurrenten zu <em>Ihnen<\/em> wechseln. Diese Verlagerung wurde nicht von \u00f6konomischen Erw\u00e4gungen angetrieben, sondern von den Erfahrungen. &#8220;Mit wem ist es am einfachsten zu kommunizieren? Bei welcher Option f\u00fchle ich mich am wohlsten?&#8221;<\/p>\n<p>Da Online-Shopping zu einem eigenst\u00e4ndigen Zeitvertreib geworden ist, hat es die Eintrittsbarriere f\u00fcr neue Unternehmen deutlich gesenkt. In dieser neuen Normalit\u00e4t f\u00fchlen sich selbst die langsamsten Verbraucher wohl, wenn sie auf sozialen Netzwerken einkaufen, die bequem aussehenden Hausschuhe der Marke, von der sie noch nie geh\u00f6rt haben, ausprobieren und abwarten, was in der Post landet. Sie wollen nicht, dass Ihr Kundenstamm anf\u00e4ngt, Ihre Konkurrenten zu be\u00e4ugen? Erfahrung ist wichtig.<\/li>\n<li>\n<h2>Die meisten CX-Initiativen scheitern<\/h2>\n<p>Es wird gesch\u00e4tzt, dass 70 % der CX-Initiativen keinen ROI erzielen. Das liegt nicht an mangelndem Enthusiasmus f\u00fcr CX, sondern daran, dass Unternehmen dazu neigen, CX wie eine eigenst\u00e4ndige Sache zu behandeln. In Wirklichkeit ist CX der H\u00f6hepunkt von Dutzenden oder sogar Hunderten von allt\u00e4glichen Gesch\u00e4ftsentscheidungen. Die effektivsten Initiativen sind von kleinem Umfang; sie stoppen, beginnen oder ver\u00e4ndern etwas Greifbares, um CX zu verbessern. Und da selbst die ehrgeizigsten Unternehmungen mit einfachen Schritten beginnen (wie wir in unserer omnichannel-Episode erforscht haben), ist es besser, etwas Bescheidenes ins Wasser zu bringen, als sich auf einen weiteren Ozean zu st\u00fcrzen, in dem es kocht.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-55923\" src=\"\/wpe-content\/uploads\/2021\/03\/paper-boat.jpg\" alt=\"Papierboot auf dem Wasser\" width=\"612\" height=\"306\" \/><\/p>\n<p>CX ist eine Abstraktion von Hunderten von Dingen, die man richtig (und falsch) macht, und selbst die versiertesten CMOs verstehen oft etwas falsch, wenn sie behaupten, dass &#8220;weiche&#8221; Kan\u00e4le wie Social nicht messbar sind. Das Problem ist in der Tat, dass sie <em>zu<\/em> messbar sind. Obwohl wir von Daten umgeben sind wie nie zuvor, mangelt es uns an Erkenntnissen, weil wir uns schwer tun, diese mit Gesch\u00e4ftsergebnissen zu verkn\u00fcpfen. Es geht nicht um gro\u00dfe Daten &#8211; es geht um gro\u00dfes Verst\u00e4ndnis.<\/li>\n<li>\n<h2>Drei Schl\u00fcssel zu effektiver CX<\/h2>\n<p>Scheidungsanw\u00e4lte, Pantoffelhersteller, die Wohnmobil- und Angelindustrie&#8230; Nicht alle haben im letzten Jahr und dar\u00fcber hinaus einen Abschwung erlitten. Die n\u00e4chste Herausforderung f\u00fcr diese wenigen Gl\u00fccklichen besteht darin, Erfahrungen anzubieten, die Loyalit\u00e4t (und neue Gesch\u00e4fte) in einer Welt erzeugen, in der Kunden eher dazu neigen, von einem Anbieter zum anderen zu springen. Wie Jay es ausdr\u00fcckt:<\/p>\n<blockquote><p>Es geht nicht darum, der billigste zu sein, und es geht nicht um Kundenerfahrung als Abstraktum. Man muss sich auf die Dinge konzentrieren, die den Kunden \u00fcberproportional wichtig sind&#8230; In so gut wie jeder Branche gibt es drei Dinge, die den Kunden wirklich wichtig sind: Sie wollen, dass Sie <strong>schnell<\/strong> sind, sie wollen, dass Sie <strong>klar<\/strong> sind, und sie wollen, dass Sie <strong>freundlich<\/strong> sind&#8230; Wenn Sie spezielle Programme einrichten, um in diesen drei CX-Bereichen schrittweise besser zu werden, sind Sie auf dem besten Weg zum Erfolg.<\/p><\/blockquote>\n<\/li>\n<section data-role=\"forward-email-subscription-container\" class=\"full-width w-100 d-flex justify-content-center align-items-center bg-c7f2b3\">\n    \n    <div class=\"max-w-1400 w-100 form\">\n        <div class=\"text-content-container\">\n            <h2>\n                Bleiben Sie einen Schritt voraus            <\/h2>\n            <p class=\"subtitle\">\n                Erhalten Sie exklusive Einblicke in die<br class=\"d-none d-lg-block\"> aktuellsten Themen aus dem Bereich Digital<br class=\"d-none d-lg-block\"> Media direkt in Ihren Posteingang.            <\/p>\n        <\/div>\n\n        <div data-role=\"form-group\">\n            <div class=\"d-flex flex-column w-100\">\n                <form data-forward-email-form class='custom-hubspot-form' id='hubspot_form_69db2b4c62628'>\n    <div class='d-flex input'>\n        <input type='email' class='form-control me-2 input' placeholder='E-Mail-Adresse' aria-label='Email' name='email' required>\n        <button type='submit' class='btn_primary-filled_white'>Einreichen<\/button>\n    <\/div>\n    <p class='hubspot-status'><\/p>\n<\/form>\n<script>\njQuery(document).ready(function($) {\n    var form = $('#hubspot_form_69db2b4c62628');\n    form.on('submit', function(event) {\n        event.preventDefault();\n\n        \/\/ Get email input value\n        var emailInput = form.find('input[name=\"email\"]');\n        var email = emailInput.val().trim();\n\n        \/\/ Required HubSpot fields\n        var portalId = '5408011';\n        var formId = 'ce26f6e6-ebbe-4b3c-afca-c94ff2505f25';\n\n        \/\/ Prepare the data payload\n        var data = {\n            fields: [\n                {\n                    name: 'email',\n                    value: email\n                }\n            ],\n            context: {\n                pageUri: window.location.href,\n                pageName: document.title\n            },\n            submittedAt: new Date().getTime()\n        };\n\n        \/\/ Get the status element for this form\n        var statusElement = form.siblings('.forward-email-status-container');\n\n        \/\/ Send the data to HubSpot\n        fetch('https:\/\/api.hsforms.com\/submissions\/v3\/integration\/submit\/5408011\/ce26f6e6-ebbe-4b3c-afca-c94ff2505f25', {\n            method: 'POST',\n            headers: {\n                'Content-Type': 'application\/json'\n            },\n            body: JSON.stringify(data)\n        })\n        .then(response => {\n            if (response.ok) {\n                if(statusElement) {\n                    statusElement.text('Vielen Dank f\u00fcr Ihr Abonnement!');\n                    statusElement.css('color', 'green');\n                }\n\n                var userInfo = JSON.parse(localStorage.getItem('userInfo'));\n                if (userInfo) {\n                    userInfo.event = 'Form_submit';\n                    userInfo.email = email;\n                    userInfo.form_name = 'Newsletter';\n                    window.dataLayer = window.dataLayer || [];\n                    window.dataLayer.push(userInfo);\n                }\n\n                emailInput.val(''); \/\/ Clear the email field\n                window.dispatchEvent(new CustomEvent('newsletter-submit'));\n            } else {\n                return response.json().then(error => {\n                    if(statusElement) {\n                        statusElement.text('Error: ' + error.message);\n                        statusElement.css({\n                            'color': 'red',\n                            'padding-top': '10px'\n                        });\n                    }\n                });\n            }\n        })\n        .catch(error => {\n            console.error('Error:', error);\n            statusElement.text(\"Beim Absenden des Formulars ist ein Fehler aufgetreten.\");\n            statusElement.css({\n                'color': 'red',\n                'padding-top': '10px'\n            });\n        });\n    });\n\n    window.addEventListener('message', function(event) {\n        const isFormCallback = event.data.type === 'hsFormCallback';\n        const isFormSubmitted = event.data.eventName === 'onFormSubmitted';\n        const iscurrentForm = !!event?.data?.id ? 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F\u00fchren Sie die erforderlichen einfachen Schritte durch und f\u00fchren Sie dann Vor- und Nach-Tests durch. Sind Sie mit dem Ergebnis zufrieden? Setzen Sie sich eine \u00e4hnliche Herausforderung und trennen Sie die Variablen, genau wie bei einem <a href=\"\/de\/leistungen\/analytics-center\/\">A\/B-Test oder Multi-Varianten-Test<\/a>. Sie k\u00f6nnen nicht sechs Dinge auf einmal \u00e4ndern.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-55930\" src=\"\/wpe-content\/uploads\/2021\/03\/dashboard.jpg\" alt=\"Website-Analyse-Anwendung von Grund auf neu erstellt. Dies ist eine imagin\u00e4re Schnittstelle.\" width=\"612\" height=\"306\" \/><\/p>\n<p>Denken Sie jedoch daran, Ihre Zahlen aus einer korrelativen Perspektive zu betrachten, nicht aus einer kausalen. Die Vorstellung, dass die Beantwortung von Telefonanrufen oder die schnellere Beantwortung von Rezensionen direkt zu Umsatzsteigerungen beitragen, ist eine Fantasievorstellung, aber mit der Zeit werden sich Muster herausbilden. Auch wenn Sie vielleicht nicht definitiv beweisen k\u00f6nnen, dass die schnelle Beantwortung von E-Mails zu Umsatzsteigerungen f\u00fchrt, scheint es trotzdem zu passieren&#8230; also machen Sie weiter so.<\/li>\n<li>\n<h2>CX zur Kundenbindung vs. CX zur Akquisition<\/h2>\n<p>Kundenbindung beruht in der Regel auf Kompetenz: Fehler vermeiden, klar kommunizieren, nachfassen. Das ist wichtig, weil es die Abwanderung reduziert, aber es gibt eine wachsende Vorstellung davon, dass Kompetenz keine Gespr\u00e4che erzeugt. Niemand schw\u00e4rmt je von Restaurants, Einzelh\u00e4ndlern und anderen Unternehmen, die einfach nur ausreichend sind. Deshalb sieht man auch nicht viele Drei-Sterne-Bewertungen.<\/p>\n<p>Da wir alle diese Tendenz haben, \u00fcber Dinge zu diskutieren, die anders sind, und Dinge zu ignorieren, die durchschnittlich sind, haben Marken einen Anreiz, ihren Kunden eine Geschichte zu erz\u00e4hlen und sie zu freiwilligen Marketern zu machen. Der Service wird dann zur wichtigsten Zutat, besonders bei Rezensionen, weil er viel st\u00e4rker schwankt als Produkte.<\/p>\n<p>Jays klassisches Beispiel ist <a href=\"https:\/\/www.bdandcopc.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bogdanoff Dages and Co., P. C.<\/a>, eine kleine Buchhaltungsfirma in Indianapolis, die die gleichen L\u00f6sungen wie 10.000 andere \u00e4hnliche Unternehmen in den USA anbietet &#8211; pers\u00f6nliche Steuererkl\u00e4rungen, Steuererkl\u00e4rungen f\u00fcr kleine Unternehmen, Steuerberatung -, sich aber stark auf den Aspekt &#8220;schnell&#8221; st\u00fctzt, um sich von anderen abzuheben. Sie reagieren auf jeden Kunden auf jedem Kanal innerhalb von f\u00fcnf Minuten; ein Vorteil, den man in der Buchhaltung selten erwartet oder erlebt. Das Ergebnis? Kostenloses Marketing in Form einer ungew\u00f6hnlich gro\u00dfen Anzahl positiver Bewertungen auf verschiedenen Plattformen, von denen die meisten speziell die Schnelligkeit des Service hervorheben.<\/li>\n<\/ol>\n<h2>Zuh\u00f6ren, lernen, schwelgen<\/h2>\n<p>Der Gr\u00fcnder von Geek Squad, Robert Stephens, hat einmal gesagt, dass &#8220;Werbung eine Steuer ist, die von den Unauff\u00e4lligen bezahlt wird&#8221;. Das stimmt nat\u00fcrlich nicht ganz &#8211; es gibt immer noch eine Zeit und einen Ort f\u00fcr Werbung &#8211; aber die Tatsache bleibt, dass die erfolgreichsten Marken am wenigsten Werbung machen, weil ihre Kunden diese Aufgabe f\u00fcr sie erledigen. Allerdings nur, wenn sie eine Geschichte zu erz\u00e4hlen haben.<\/p>\n<p>Aber verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort: Setzen Sie den Kessel auf und h\u00f6ren Sie es von dem Mann selbst. Sie werden in Jays Witz, Charme und Einblicke eintauchen, etwas \u00fcber die immer wichtiger werdende &#8220;Unsicherheitsl\u00fccke&#8221; erfahren und h\u00f6ren, wie Delta Airlines Jay und seine Frau unter Tr\u00e4nen die Startbahn hinuntergeschickt hat (auf eine gute Art). H\u00f6ren Sie jetzt auf <a href=\"https:\/\/open.spotify.com\/episode\/2CD8nutnHbFwBOYXQmNjCl?si=0dde2d3bffb1455c\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Spotify<\/a>, <a href=\"https:\/\/podcasts.apple.com\/ca\/podcast\/cx-customer-reviews-and-50-cases-of-beer-a-chat-with-jay-baer\/id1533975355?i=1000511428882\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Apple Podcasts<\/a>, <a href=\"https:\/\/podcasts. google.com\/feed\/aHR0cHM6Ly9mZWVkcy5jYXB0aXZhdGUuZm0vaW5zaWRlLXRoZS1mdW5uZWw\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Google Podcasts<\/a>, <a href=\"https:\/\/music.amazon.com\/podcasts\/ec3b53d6-881d-4c41-a030-997f22d95df4\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Amazon Music<\/a>, oder wo immer Sie Ihre Podcasts beziehen!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In der neuesten Folge von Inside the Funnel nehmen Dan, Nasser und Jenna eines der schwer fassbaren und nuancierten Themen des digitalen Marketings ins Visier: Customer Experience (CX). 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