{"id":7467,"date":"2024-09-02T15:22:33","date_gmt":"2024-09-02T20:22:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.dacgroup.com\/?page_id=7467"},"modified":"2024-09-26T06:55:32","modified_gmt":"2024-09-26T11:55:32","slug":"barrierefreier-kundenservice","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.dacgroup.com\/de\/barrierefreier-kundenservice\/","title":{"rendered":"Barrierefreier Kundenservice"},"content":{"rendered":"\n<section id=\"navigation-breadcrumb\" class=\"container mt-5 mb-3\">\n    \n                            <a href=\"https:\/\/www.dacgroup.com\/\/\">\n                    DAC                <\/a>\n\n                <span class=\"px-2\">\n                    <svg version=\"1.1\" id=\"Layer_1\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"\n                         xmlns:xlink=\"http:\/\/www.w3.org\/1999\/xlink\" x=\"0px\" y=\"0px\" viewBox=\"0 0 6.8 11.4\"\n                         style=\"enable-background:new 0 0 6.8 11.4;width: 15px;padding: 0px 5px;\" 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Barrierefreiheit                <\/a>\n\n                <span class=\"px-2\">\n                    <svg version=\"1.1\" id=\"Layer_1\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"\n                         xmlns:xlink=\"http:\/\/www.w3.org\/1999\/xlink\" x=\"0px\" y=\"0px\" viewBox=\"0 0 6.8 11.4\"\n                         style=\"enable-background:new 0 0 6.8 11.4;width: 15px;padding: 0px 5px;\" xml:space=\"preserve\"\n                         tabindex=\"-1\">\n                        <g tabindex=\"-1\">\n                            <g tabindex=\"-1\">\n                                <polygon points=\"0.3,1.4 4.6,5.7 0.3,10 1.4,11.1 6.8,5.7 1.4,0.3 \t\t\" tabindex=\"-1\"><\/polygon>\n                            <\/g>\n                            <path d=\"M0.2,10.1l2.4-2.4c0.3-0.3,0.8-0.3,1.1,0l0,0C4,8,4,8.5,3.7,8.8l-2.4,2.4c-0.3,0.3-0.8,0.3-1.1,0l0,0\n                                C0,10.9,0,10.4,0.2,10.1z\" tabindex=\"-1\"><\/path>\n                            <path 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Chancengleichheit.<\/p>\r\n<h2>Anwendungsbereich<\/h2>\r\n<ol type=\"a\">\r\n<li>Diese Richtlinie gilt f\u00fcr die Erbringung von Dienstleistungen durch die DAC Group.<\/li>\r\n<li>Diese Richtlinie gilt f\u00fcr Mitarbeiter, Freiwillige, Vertreter und\/oder Auftragnehmer, die mit der \u00d6ffentlichkeit oder anderen Dritten, die im Namen der DAC Group handeln, zusammenarbeiten, auch wenn die Erbringung von Dienstleistungen au\u00dferhalb der R\u00e4umlichkeiten der DAC Group erfolgt.<\/li>\r\n<li>Der Abschnitt dieser Richtlinie, der sich mit der Verwendung von Blindenf\u00fchrhunden, Diensttieren und Diensthunden befasst, gilt nur f\u00fcr die Erbringung von Dienstleistungen, die in den von der DAC Group betriebenen R\u00e4umlichkeiten stattfinden.<\/li>\r\n<li>Diese Richtlinie gilt auch f\u00fcr alle Personen, die an der Entwicklung der Richtlinien, Praktiken und Verfahren der DAC Group f\u00fcr die Erbringung von Dienstleistungen beteiligt sind.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n<h2>Begriffsbestimmungen<\/h2>\r\n<p><strong>Hilfsmittel<\/strong> \u2013 ist ein technisches Mittel, ein Kommunikationsmittel oder ein anderes Instrument, das zur Erhaltung oder Verbesserung der Funktionsf\u00e4higkeit von Menschen mit Behinderungen eingesetzt wird. Pers\u00f6nliche Hilfsmittel sind in der Regel Ger\u00e4te, die Kunden mitbringen, wie z.B. ein Rollstuhl, Gehhilfe oder ein pers\u00f6nlicher Sauerstofftank, die beim H\u00f6ren, Sehen, Kommunizieren, Bewegen, Atmen, Erinnern und\/oder Lesen helfen k\u00f6nnen.<\/p>\r\n<p><strong>Behinderung<\/strong> \u2013 der Begriff Behinderung im Sinne des Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005, und des Ontario Human Rights Code, bezieht sich auf:<\/p>\r\n<ul>\r\n<li>jede k\u00f6rperliche Behinderung, Schw\u00e4che, Fehlbildung oder Entstellung, die durch K\u00f6rperverletzung, Geburtsfehler oder Krankheit verursacht wird und, ohne die Allgemeing\u00fcltigkeit des Vorstehenden einzuschr\u00e4nken, Diabetes mellitus, Epilepsie, eine Hirnverletzung, L\u00e4hmung, Amputation, mangelnde k\u00f6rperliche Koordination, Blindheit oder Sehbehinderung, Taubheit oder H\u00f6rbehinderung, Stummheit oder Sprachbehinderung oder k\u00f6rperliche Abh\u00e4ngigkeit eines Blindenhundes oder anderer Tiere oder eines Rollstuhles oder anderer Hilfsmittel oder Ger\u00e4te umfasst;<\/li>\r\n<li>eine psychische Beeintr\u00e4chtigung oder eine Entwicklungsst\u00f6rung;<\/li>\r\n<li>eine Lernschw\u00e4che oder Funktionsst\u00f6rung in einem oder mehreren der Prozesse, die mit dem Verstehen oder der Verwendung von Symbolen oder gesprochener Sprache verbunden sind;<\/li>\r\n<li>eine psychische St\u00f6rung; oder<\/li>\r\n<li>eine Verletzung oder Invalidit\u00e4t, f\u00fcr die Leistungen im Rahmen des nach dem Workplace Safety and Insurance Act von 1997 eingerichteten Versicherungsplans beantragt oder bezogen wurden.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Blindenhund<\/strong> \u2013 ist ein gut ausgebildeter Diensthund, der in einer der in Ontario Regulation 58 unter dem Blind Persons\u2018 Rights Act beschriebenen Einrichtungen ausgebildet wurde, um blinden Menschen Mobilit\u00e4t, Sicherheit und mehr Unabh\u00e4ngigkeit zu bieten.<\/p>\r\n<p><strong>Servicetier<\/strong> \u2013 wie in der Ontario-Verordnung 429\/07 beschrieben, ist ein Tier ein Servicetier f\u00fcr eine Person mit einer Behinderung, wenn:<\/p>\r\n<ul>\r\n<li>leicht erkennbar ist, dass das Tier von der Person aus Gr\u00fcnden verwendet wird, die mit ihrer Behinderung zusammenh\u00e4ngen; oder<\/li>\r\n<li>wenn die Person ein Schreiben eines Arztes oder einer Krankenschwester vorlegt, in dem best\u00e4tigt wird, dass die Person das Tier aus gesundheitlichen Gr\u00fcnden ben\u00f6tigt.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Hilfsperson<\/strong> \u2013 im Sinne der Ontario-Verordnung 429\/07 ist eine Hilfsperson in Bezug auf eine Person mit einer Behinderung eine andere Person, die sie begleitet, um bei der Kommunikation, der Mobilit\u00e4t, der pers\u00f6nlichen Betreuung, den medizinischen Bed\u00fcrfnissen oder dem Zugang zu Waren oder Dienstleistungen zu helfen.<\/p>\r\n<h2>Allgemeine Grunds\u00e4tze<\/h2>\r\n<p>In \u00dcbereinstimmung mit den <em>Accessibility Standards for Customer Service, Ontario Regulation 429\/07<\/em>, behandelt diese Richtlinie die folgenden Punkte:<\/p>\r\n<ol type=\"A\">\r\n<li>Die Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen f\u00fcr Menschen mit Behinderungen;<\/li>\r\n<li>Die Verwendung von Hilfsmitteln<\/li>\r\n<li>Der Einsatz von Blindenhunden, Diensttieren und Diensthunden<\/li>\r\n<li>Der Einsatz von Hilfspersonen<\/li>\r\n<li>Hinweis auf Serviceunterbrechungen<\/li>\r\n<li>Kunden-Feedback<\/li>\r\n<li>Schulung<\/li>\r\n<li>Hinweis auf Verf\u00fcgbarkeit und Format der ben\u00f6tigten Dokumente<\/li>\r\n<\/ol>\r\n<h2>A. Die Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen f\u00fcr Menschen mit Behinderungen Die DAC Group wird alle angemessenen Ma\u00dfnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass ihre Richtlinien und Praktiken<\/h2>\r\n<p>Die DAC Group wird alle angemessenen Ma\u00dfnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass ihre Richtlinien, Praktiken und Verfahren mit den Grunds\u00e4tzen der W\u00fcrde, Unabh\u00e4ngigkeit, Integration und Chancengleichheit vereinbar sind, indem:<\/p>\r\n<ul>\r\n<li>sie es Kunden mit Behinderungen erm\u00f6glicht, Handlungen auf ihre eigene Art und Weise und in ihrer eigenen Geschwindigkeit durchzuf\u00fchren, solange dies kein Sicherheitsrisiko darstellt;<\/li>\r\n<li>sie, sofern m\u00f6glich, alternative Methoden anwendet, um sicherzustellen, dass Kunden mit Behinderungen Zugang zu denselben Diensten am gleichen Ort und in einer \u00e4hnlichen Weise haben;<\/li>\r\n<li>sie die individuellen Bed\u00fcrfnisse bei der Erbringung der Dienstleistungen ber\u00fccksichtigt; und<\/li>\r\n<li>sie auf eine Weise kommuniziert, die die Behinderung des Kunden ber\u00fccksichtigt.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<h2>B. Hilfsmittel<\/h2>\r\n<p><strong>Kundeneigene Hilfsmittel:<\/strong><br>\r\nPersonen mit Behinderungen k\u00f6nnen bei Bedarf eigene Hilfsmittel verwenden, wenn sie auf die Dienstleistungen der DAC Group zur\u00fcckgreifen.<\/p>\r\n<p>In F\u00e4llen, in denen das Hilfsmittel ein Sicherheitsproblem darstellt oder in denen die Barrierefreiheit ein Problem darstellen k\u00f6nnte, werden andere angemessene Ma\u00dfnahmen ergriffen, um die Inanspruchnahme der DAC-Dienste sicherzustellen. Wenn zum Beispiel Aufz\u00fcge nicht vorhanden sind und eine Person Hilfsger\u00e4te f\u00fcr ihre Mobilit\u00e4t ben\u00f6tigt, wird der Service an einem Ort angeboten, der den Bed\u00fcrfnissen des Kunden entspricht.<\/p>\r\n<h2>C. Blindenhunde, Diensttiere und Diensthunde<\/h2>\r\n<p>Ein Kunde mit einer Behinderung, der von einem Blindenhund, Diensttier oder Diensthund begleitet wird, erh\u00e4lt Zugang zu den R\u00e4umlichkeiten des DAC, die f\u00fcr die \u00d6ffentlichkeit zug\u00e4nglich sind, sofern gesetzlich nicht anderweitig vorgesehen. \u201eHaustierverbote\u201c gelten nicht f\u00fcr Blindenhunde, Diensttiere und\/oder Diensthunde.<\/p>\r\n<p><strong>Ausschlussrichtlinien:<\/strong><br>\r\nWenn ein Blindenhund, ein Diensttier oder ein Diensthund gesetzlich ausgeschlossen ist, bietet die DAC Group, wenn m\u00f6glich, alternative Methoden an, um Menschen mit einer Behinderung den Zugang zu unseren Dienstleistungen zu erm\u00f6glichen (z.B. die Unterbringung des Tieres an einem sicheren Ort und die Betreuung durch einen Mitarbeiter).<\/p>\r\n<p><strong>Pflege und Kontrolle des Tieres:<\/strong><br>\r\nDer Kunde, der von einem Blindenhund, Diensthund und\/oder Diensttier begleitet wird, ist f\u00fcr die st\u00e4ndige Pflege und Kontrolle des Tieres verantwortlich<\/p>\r\n<p><strong>Allergien:<\/strong><br>\r\nWenn sich ein Gesundheits- und Sicherheitsproblem beispielsweise in Form einer schweren Allergie gegen das Tier stellt, wird die DAC Group alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um die Bed\u00fcrfnisse aller betroffenen Personen zu erf\u00fcllen.<\/p>\r\n<h2>D. Hilfspersonen<\/h2>\r\n<p>Wird ein Kunde mit einer Behinderung von einer Hilfsperson begleitet, stellt die DAC Group sicher, dass beide Personen das Gel\u00e4nde gemeinsam betreten d\u00fcrfen und der Kunde nicht daran gehindert wird, Zugang zu der Hilfsperson zu erhalten.<\/p>\r\n<p>In Situationen, in denen vertrauliche Informationen besprochen werden k\u00f6nnten, wird vor jedem Gespr\u00e4ch, in dem vertrauliche Informationen besprochen werden k\u00f6nnten, die Zustimmung des Kunden eingehol<\/p>\r\n<h2>E. Hinweis auf Serviceunterbrechungen<\/h2>\r\n<p>Serviceunterbrechungen k\u00f6nnen durch Ursachen entstehen, die in der Kontrolle oder im Wissen der DAC Group sind. Bei vor\u00fcbergehenden St\u00f6rungen von Einrichtungen oder Diensten, auf die Kunden mit Behinderungen beim Zugang zu den Diensten der DAC Group angewiesen sind, werden angemessene Vorkehrungen getroffen. Unter Umst\u00e4nden, z.B. bei ungeplanten vor\u00fcbergehenden St\u00f6rungen, ist eine Vorank\u00fcndigung nicht m\u00f6glich.<\/p>\r\n<p><strong>Mitteilungen enthalten:<\/strong><br>\r\nF\u00fcr den Fall, dass eine Mitteilung ver\u00f6ffentlicht werden muss, sind die folgenden Informationen enthalten, sofern sie nicht ohne weiteres verf\u00fcgbar oder bekannt sind:<\/p>\r\n<ul>\r\n<li>Einrichtungen, R\u00e4umlichkeiten oder Dienstleistungen, die unterbrochen sind oder nicht zur Verf\u00fcgung stehen<\/li>\r\n<li>Grund f\u00fcr die St\u00f6rung<\/li>\r\n<li>voraussichtliche Dauer<\/li>\r\n<li>eine Beschreibung der alternativen Dienste oder Optionen, falls vorhanden<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Benachrichtigungsoptionen:<\/strong><br>\r\nBei St\u00f6rungen wird die DAC Group wie folgt benachrichtigen:<\/p>\r\n<ul>\r\n<li>Bekanntmachungen an sichtbaren Bereichen, u.a. an der St\u00f6rungsstelle, am Haupteingang und am n\u00e4chstgelegenen barrierefreien Zugang zur Betriebsst\u00f6rung und\/oder auf der Website der DAC Group;<\/li>\r\n<li>Kontaktaufnahme mit Kunden mit Terminvereinbarungen;<\/li>\r\n<li>m\u00fcndliche Benachrichtigung der Kunden, wenn sie eine Reservierung oder einen Termin vereinbaren; oder<\/li>\r\n<li>durch jede andere Methode, die unter den gegebenen Umst\u00e4nden angemessen ist.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<h2>F. Feedback-Prozess<\/h2>\r\n<p>Die DAC Group bietet ihren Kunden die M\u00f6glichkeit, Feedback \u00fcber den Service f\u00fcr Kunden mit Behinderungen zu geben. Informationen \u00fcber den Feedback-Prozess werden allen Kunden und der \u00d6ffentlichkeit auf Anfrage zur Verf\u00fcgung gestellt und auf unserer Website (und in unseren R\u00e4umlichkeiten?) ver\u00f6ffentlicht. Feedback-Formulare sowie alternative Methoden zur \u00dcbermittlung von Feedback, z.B. m\u00fcndlich (pers\u00f6nlich oder telefonisch) oder schriftlich (handschriftlich, zugestellt, Website oder E-Mail), sind auf Anfrage erh\u00e4ltlich.<\/p>\r\n<p><strong>Feedback abgeben:<\/strong><br>\r\nInteressierte B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger, die Feedback zur Art und Weise geben m\u00f6chten, wie die DAC Group Dienstleistungen f\u00fcr Menschen mit Behinderungen anbietet, k\u00f6nnen uns eine E-Mail \u00fcber unsere Website schicken oder unser B\u00fcro in Ontario unter der Nummer 416492.3214 anrufen. Alle R\u00fcckmeldungen werden an den Vizepr\u00e4sidenten der Personalabteilung weitergeleitet. Kunden k\u00f6nnen mit einer Antwort innerhalb von 7 Werktagen rechnen. Reklamationen werden gem\u00e4\u00df dem regul\u00e4ren Beschwerdemanagement unserer Organisation bearbeitet.<\/p>\r\n<p>Kunden oder andere Mitglieder der Allgemeinheit, die formelles Feedback geben, erhalten eine Best\u00e4tigung ihres Feedbacks, zusammen mit allen daraus resultierenden Ma\u00dfnahmen aufgrund von Bedenken oder Beschwerden, die eingereicht wurden.<\/p>\r\n<h2>G. Schulung<\/h2>\r\n<p>Schulungen werden angeboten:<\/p>\r\n<ol type=\"a\">\r\n<li>an alle Mitarbeiter, Freiwilligen, Vertreter und\/oder Auftragnehmer, die mit der \u00d6ffentlichkeit oder anderen Dritten, die im Auftrag der DAC Group handeln; z.B.: Vertriebsmitarbeiter, Fahrer, Lieferanten, Veranstaltungsbetreiber, Callcenter und Marketingagenten Dritter; und,<\/li>\r\n<li>die an der Entwicklung und Genehmigung von Kundendienstrichtlinien, -praktiken und -verfahren beteiligt sind.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n<p><strong>Schulungsbestimmungen:<\/strong><br>\r\nWie in der Ontario-Verordnung 429\/07 dargelegt, wird die Schulung unabh\u00e4ngig vom Format Folgendes umfassen:<\/p>\r\n<ul>\r\n<li>Eine \u00dcbersicht \u00fcber den Zweck des Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005.<\/li>\r\n<li>Eine \u00dcbersicht der Anforderungen der Accessibility Standards for Customer Service, Ontario Regulation 429\/07.<\/li>\r\n<li>Anweisungen zur Interaktion und Kommunikation mit Menschen mit verschiedenen Arten von Behinderungen.<\/li>\r\n<li>Anweisungen, wie man mit Menschen mit Behinderungen, die:\r\n<ul>\r\n<li>Hilfsger\u00e4te verwenden;<\/li>\r\n<li>Hilfe eines Blindenf\u00fchrhundes, Diensthundes oder eines anderen Diensttieres ben\u00f6tigen; oder<\/li>\r\n<li>den Einsatz einer Hilfsperson erfordern.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<\/li>\r\n<li>Anweisungen zur Verwendung von Ger\u00e4ten, die in unseren R\u00e4umlichkeiten vorhanden sind oder die wir zur Verf\u00fcgung stellen, um Menschen mit Behinderungen zu helfen.<\/li>\r\n<li>Anweisungen, was zu tun ist, wenn eine Person mit einer Behinderung Schwierigkeiten beim Zugang zu unseren Dienstleistungen hat.<\/li>\r\n<li>Die Richtlinien, Verfahren und Praktiken der DAC Group in Bezug auf die Bereitstellung eines barrierefreien Kundendienstes f\u00fcr Kunden mit Behinderungen.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><strong>Schulungsplan:<\/strong><br>\r\nDie DAC Group wird so schnell wie m\u00f6glich Schulungen anbieten. Neue Mitarbeiter, Freiwillige, Agenten und\/oder Auftragnehmer, die mit der \u00d6ffentlichkeit in Kontakt stehen oder im Rahmen eines Mitarbeiter-Orientierungsprogramms in unserem Namen handeln, werden geschult.<\/p>\r\n<p><strong>Schulungsprotokoll:<\/strong><br>\r\nDie DAC Group f\u00fchrt ein Schulungsprotokoll, das die Termine und die Anzahl der Mitarbeiter, die an der Schulung teilgenommen haben, enth\u00e4lt.<\/p>\r\n<p><strong>Hinweis auf Verf\u00fcgbarkeit und Format der Dokumente<\/strong><br>\r\nDie DAC Group teilt dem Kunden mit, dass die Dokumente, die sich auf den Barrierefreiheitsstandard f\u00fcr den Kundenservice beziehen, auf Anfrage und in einem Format zur Verf\u00fcgung stehen, das die Behinderung des Kunden ber\u00fccksichtigt. Die Benachrichtigung erfolgt durch die Ver\u00f6ffentlichung der Informationen an einem sichtbaren Ort, der Eigentum der DAC Group ist und von ihr betrieben wird, der Website der DAC Group und\/oder einer anderen angemessenen Methode.<\/p>\r\n<h2>Verwaltung<\/h2>\r\n<p>Wenn Sie Fragen oder Anregungen zu dieser Richtlinie oder den damit verbundenen Verfahren haben, wenden Sie sich bitte an uns:<\/p>\r\n<p>\u2022 DAC Vizepr\u00e4sident der Personalabteilung: (416) 492 3214<br>\r\n\u2022 Anfragen k\u00f6nnen auch per Post verschickt werden:<br>\r\nAttention: VP, Human Resources<br>\r\n1210 Sheppard Ave East<br>\r\nSuite 500<br>\r\nToronto, Ontario, M2K 1E3<\/p>\r\n<p>Diese Richtlinie und die damit verbundenen Verfahren werden bei Bedarf im Falle von Gesetzes\u00e4nderungen \u00fcberpr\u00fcft.<\/p>\r\n<p><a class=\"btn\" href=\"\/de\/barrierefreiheit\/\">ZUR\u00dcCK<\/a><\/p>\r\n<\/div>\r\n      <\/div>                            <\/div>\n                        <\/div>\n                  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